策劃人手記
在壽險業(yè)經(jīng)營“最困難”的2011年，多元化經(jīng)營足以平衡不同金融行業(yè)周期性影響的現(xiàn)實(shí)，讓懷揣“綜合金融夢”的保險巨頭堅定了未來的發(fā)展方向。
中國人壽，正依托壽險業(yè)務(wù)的資源優(yōu)勢，著力發(fā)展以“壽代產(chǎn)”、“壽代年金”為主導(dǎo)的互動業(yè)務(wù)；中國人保，大力推進(jìn)以“產(chǎn)代壽”為特色的互動業(yè)務(wù)，進(jìn)而以干部交流加大推動力；中國太保(601601,股吧)，年初以“1號文”形式下發(fā)了交叉銷售工作方案，以推動交叉銷售業(yè)務(wù)駛?cè)肟燔嚨溃幌啾戎拢劳邢鄬ν晟频木C合金融平臺，中國平安(601318,股吧)旗下產(chǎn)險、壽險、銀行之間的交叉銷售業(yè)務(wù)日漸活躍，成為2011年保費(fèi)、利潤增長的重要支撐。本期保險周刊特別關(guān)注上述保險巨頭在產(chǎn)壽險互動業(yè)務(wù)及交叉銷售方面的創(chuàng)新性做法和最新動態(tài)，著重探索“壽代產(chǎn)”互動業(yè)務(wù)的先天優(yōu)勢以及業(yè)務(wù)“破零”背后的推動因素。
在金融業(yè)綜合經(jīng)營趨勢下，幾家大型保險集團(tuán)正以不同形態(tài)的互動式交叉銷售活動探索新一輪的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。以“壽代產(chǎn)”、“壽代年金”為主要亮點(diǎn)的互動業(yè)務(wù)抑或交叉銷售活動，能否幫助保險巨頭共克時艱，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展？市場正在拭目以待。
共享物理網(wǎng)點(diǎn)
在整個河北省，中國人壽集團(tuán)旗下壽險公司——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“國壽股份”）所有的辦公職場內(nèi)，其網(wǎng)絡(luò)平臺均被集團(tuán)另一家子公司中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡稱“國壽財險”）搭載，諸如電腦、打印機(jī)、掃描儀、照相機(jī)和POS機(jī)等設(shè)備，為雙方所共享，以保障財險業(yè)務(wù)在壽險網(wǎng)點(diǎn)的順利出單。
在綜合經(jīng)營架構(gòu)下，中國人壽旗下產(chǎn)壽險業(yè)務(wù)的互動銷售，正如中國人保集團(tuán)旗下的“產(chǎn)代壽”互動業(yè)務(wù)，依托既有的優(yōu)勢業(yè)務(wù)發(fā)展其他保險業(yè)務(wù)，并推動后來者快步緊追。相比之下，中國平安的交叉銷售業(yè)務(wù)，已經(jīng)拓展至產(chǎn)險、壽險、銀行三者之間。
2011年，擁有龐大壽險營銷資源的中國人壽，其“壽代產(chǎn)”業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)42.46億元，同比增長64%；此外，在“壽代年金”業(yè)務(wù)上，受托管理、賬戶管理、投資管理三項(xiàng)資格新增中標(biāo)業(yè)務(wù)折算為192.67億元，企業(yè)年金繳費(fèi)、受托管理資產(chǎn)兩項(xiàng)指標(biāo)在業(yè)內(nèi)居于首位。
然而，在很多省份，國壽財險并未設(shè)立機(jī)構(gòu)，國壽股份龐大的銷售網(wǎng)點(diǎn)為互動業(yè)務(wù)的開展提供了先決條件。物理網(wǎng)點(diǎn)乃至一系列資源的共享，推動“壽代產(chǎn)”業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長。
在自身辦公條件并不寬裕的情況下，國壽股份各縣支公司擠出辦公室或工位供國壽財險互動專員使用，為互動業(yè)務(wù)發(fā)展提供職場，推進(jìn)柜面資源整合與共享，實(shí)現(xiàn)柜面一體化，提供一站式服務(wù)。
在總公司要求下，中國人壽在諸多省份成立了產(chǎn)壽險互動協(xié)調(diào)委員會，簽署了省對省、省對市的代理協(xié)議，一方面協(xié)調(diào)監(jiān)管部門辦理省公司、市公司、縣支公司的兼業(yè)代理資質(zhì)，另一方面優(yōu)化現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)在承保、出單方面的流程。在啟動互動業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)和現(xiàn)場服務(wù)的同時，將互動業(yè)務(wù)納入預(yù)算管理目標(biāo)，提高手續(xù)費(fèi)結(jié)算效率，將壽險營銷員的互動業(yè)績與整體激勵政策相掛鉤。
在河北省，國壽財險誕生之日即推行“互動先行”戰(zhàn)略，產(chǎn)、壽險公司聯(lián)合下發(fā)了《互動專員招聘方案》，招聘全省11個地市的互動專員160人，確�；訕I(yè)務(wù)在全省各縣區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，進(jìn)而完善資質(zhì)、隊(duì)伍、流程、設(shè)備“四要素”。
為符合監(jiān)管要求并適應(yīng)自身的機(jī)構(gòu)鋪設(shè)進(jìn)度，國壽財險三次優(yōu)化互動網(wǎng)點(diǎn)的承保流程，從全省集中出單、市公司集中出單到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場出單，歷經(jīng)多重磨合。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能狀況，大部分互動網(wǎng)點(diǎn)配備了出單設(shè)備和專職出單人員，下一步將提高錄核時效和工作效率。
“在分類經(jīng)營過程中，我們強(qiáng)調(diào)產(chǎn)壽一家，對客戶突出中國人壽品牌，淡化兩家公司、兩套機(jī)構(gòu)的概念，展示公司的綜合服務(wù)能力�！眹鴫酃煞莺幽鲜》止究偨�(jīng)理王新生如是稱。
根據(jù)中國人保集團(tuán)的做法，2011年首次在產(chǎn)、壽險34家省級分公司大范圍開展交叉互動互派專員工作，對12家省級公司互派專員和互動工作進(jìn)行巡視督導(dǎo)，初步形成渠道、人員、產(chǎn)品、考核等全方位的交叉銷售互動體系。
車險“敲門磚”
即使以產(chǎn)險起家，中國平安集團(tuán)的“產(chǎn)代壽”業(yè)務(wù)也并非其交叉銷售的主要業(yè)務(wù)，相比之下，壽險代理人作為渠道方的優(yōu)勢非常明顯。如中國平安2011年“壽代產(chǎn)”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)收入，占比升至14.3%。
“這主要由各渠道及其產(chǎn)品的特性決定，產(chǎn)險銷售隊(duì)伍人數(shù)較少，并且壽險產(chǎn)品不適合由產(chǎn)險營銷隊(duì)伍來銷售�！敝袊桨脖硎荆瑺I銷員尤其個險營銷員的銷售技能和銷售習(xí)慣，決定其推介與個險產(chǎn)品相近的銀行產(chǎn)品時更具優(yōu)勢，而在其他產(chǎn)品方面，仍然存在巨大的潛力和有待提升的空間。
中國人壽在諸多地區(qū)的“壽代產(chǎn)”業(yè)務(wù)，則呈現(xiàn)出營銷員渠道的先天優(yōu)勢。但在這一渠道，壽險營銷員往往動用了車險業(yè)務(wù)這塊“敲門磚”。
“一些新入司的營銷員，幾次拜訪碰壁后，降低了拜訪的積極性，嚴(yán)重的會挫傷信心，針對這一情況，我們引導(dǎo)營銷員發(fā)展互動業(yè)務(wù)，通過互動業(yè)務(wù)的"破零"來增強(qiáng)信心，一筆互動業(yè)務(wù)帶來一個客戶，一個客戶的背后是一片廣闊的市場。”國壽股份相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一些營銷員正是用互動業(yè)務(wù)這把鑰匙，成功打開了積累客戶、拓展市場的大門。
在河南宛城，國壽股份營銷員王靜自2009年7月起以摩托車交強(qiáng)險作為“敲門磚”，在近郊成功拓展保險業(yè)務(wù)，平均每月收取交強(qiáng)險10份左右，壽險期交業(yè)務(wù)平均每月達(dá)到15000元。很多新入司的業(yè)務(wù)員，在國壽財險互動專員的引導(dǎo)下，從一張家財險保單、交強(qiáng)險保單開始走向市場，積累客戶，進(jìn)而成為有效的留存模式。
“車險業(yè)務(wù)定位為壽險業(yè)務(wù)的有益補(bǔ)充，有助于提升營銷員的活動量，帶動壽險長險業(yè)務(wù)的發(fā)展�！鼻笆鲐�(fù)責(zé)人稱，相對于壽險業(yè)務(wù)，客戶對財險業(yè)務(wù)特別是車險業(yè)務(wù)的接受度更高，車險客戶往往帶有中高端屬性，通過互動業(yè)務(wù)“破零”，有助于拓展中高端客戶，這一戰(zhàn)略定位讓互動業(yè)務(wù)做出了大市場。
2011年，中國人壽河北省互動業(yè)務(wù)保費(fèi)收入的97%來源于車險，考慮到銷售人員的銷售能力和市場接受程度，中國人壽制定了“由淺入深、由簡而難、循序漸進(jìn)”的產(chǎn)品策略，重點(diǎn)鎖定車險，逐步開拓市場。結(jié)果，互動業(yè)務(wù)成為諸多營銷員二次開發(fā)客戶資源的切入點(diǎn)，顯著提升了銷售人員的活動量并起到穩(wěn)定隊(duì)伍、提振信心的作用。
“超市”功能初顯
在產(chǎn)壽險“一體化經(jīng)營”過程中，同一個柜面既可辦理壽險業(yè)務(wù)，也可以辦理產(chǎn)險業(yè)務(wù)，保險“超市”的功能初步顯現(xiàn)出來。
“原來并沒有綜合銷售的意識，2010年全面啟動互動業(yè)務(wù)以后，我需要針對客戶的產(chǎn)壽險需求提供綜合銷售服務(wù)，而不是簡單地增加了產(chǎn)品銷售的種類�！眹鴫酃煞萆綎|臨沂分公司平邑縣支公司營銷員邱慧告訴記者，產(chǎn)壽險綜合銷售服務(wù)讓她有效拓展了新客戶資源。
今年一季度，邱慧實(shí)現(xiàn)互動業(yè)務(wù)保費(fèi)收入逾26萬元，首年期交保費(fèi)近20萬元，增長15%；手續(xù)費(fèi)收入接近3萬元，同比翻了一番，其準(zhǔn)客戶數(shù)量同樣翻了一番。
在邱慧看來，互動業(yè)務(wù)對自身產(chǎn)生了三個動力：一是客戶拜訪的動力，互動業(yè)務(wù)讓自己更容易接觸到準(zhǔn)客戶資源，提升了經(jīng)營客戶資源的信心和成效；二是客戶維系的動力，互動業(yè)務(wù)要求自己能夠銷售多樣化的保險產(chǎn)品，提供多頻次的保險服務(wù)；三是創(chuàng)富的動力，綜合銷售產(chǎn)壽險產(chǎn)品，提升了自身幫助客戶規(guī)劃資產(chǎn)與財務(wù)的能力，也擴(kuò)大了自身的收入來源。
“一是堅持做好產(chǎn)壽險銷售服務(wù)的時間管理，合理分配產(chǎn)壽險業(yè)務(wù)；二是堅持做好產(chǎn)壽險一體化銷售，確定溝通重點(diǎn)，制定銷售計劃。”邱慧向記者道出這“兩個堅持”。在2011年，邱慧實(shí)現(xiàn)互動業(yè)務(wù)保費(fèi)收入204萬元，承保件數(shù)達(dá)290件，手續(xù)費(fèi)收入突破18萬元。
然而，產(chǎn)壽險互動業(yè)務(wù)的“破零”乃至客戶資源的拓展，往往意味著理賠服務(wù)需要同步跟進(jìn)，而不僅僅體現(xiàn)為保險“超市”的功能。
據(jù)悉，中國人壽理賠查勘隊(duì)伍已經(jīng)確立了“自建為主，互動為補(bǔ)，公估為輔”的原則，甄選縣域地區(qū)的互動專員兼職做查勘，以提高服務(wù)時效，如國壽財險向國壽股份的網(wǎng)點(diǎn)派駐理賠服務(wù)人員，由此推進(jìn)理賠服務(wù)中心和服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)。
