我們從“召回門”中應(yīng)該看到什么

　　亡羊補牢，猶未晚矣。

　　RAV4油門踏板和北美腳墊設(shè)計問題似乎成了豐田汽車的“阿喀琉斯之踵”。在召回之后，為了加強中國消費者信心，豐田又宣布“2010年底前剎車優(yōu)先系統(tǒng)將成為所有國產(chǎn)豐田車的標(biāo)準(zhǔn)配置”。

　　不難看出，吸取美國“召回事件”教訓(xùn)后，豐田必須要鞏固中國這塊世界最成功的市場。于是，盡管中國市場并不存在北美腳墊問題，豐田卻也同樣實施加裝該系統(tǒng)，這是其他市場沒有的待遇，甚至豐田不顧上其它國家可能起到的連鎖反應(yīng)，這種“矯枉過正”的精神，在以往的汽車營銷案例中也頗為少見。

　　是日資企業(yè)對中國情有獨鐘嗎？當(dāng)然不是，一切以市場說話，面對中國這個當(dāng)前規(guī)模大、潛力大、增幅最大的區(qū)域汽車市場，豐田為重獲消費者青睞，甚至難以掩飾對中國市場的“偏心”。企業(yè)只有在勇于承擔(dān)社會責(zé)任的同時，才能發(fā)現(xiàn)、識別需求并創(chuàng)造別人無法替代的商業(yè)價值。深知中國消費者的消費心理和了解中國的國情的豐田，通過對中國市場額外的“關(guān)照”和向中國消費者的“示好”，不僅讓中國消費者因為地位高于其它市場而“有面子”，吸引潛在消費者，最終還能贏得其從營銷專家逐漸成長為社會責(zé)任的承擔(dān)者的良好形象，可謂煞費苦心。

　　豐田這一系列的舉措對同行也有借鑒之處，美國通用隨后發(fā)表同樣內(nèi)容，也要在所有新車上安裝BOS，但目前還未見國內(nèi)汽車企業(yè)有任何動作，不能不說是一大遺憾。其實，所有新車都帶剎車優(yōu)先系統(tǒng)的承諾或應(yīng)是頂級車廠應(yīng)該有的姿態(tài)，質(zhì)量和安全完備了，消費者自然懂得識別汽車品牌的優(yōu)劣。豐田一系列的補救措施可能在中國市場仍有微詞，但隱瞞缺陷的汽車企業(yè)是不是更有風(fēng)險呢？

　　作為日本制造神話的一個縮影，豐田今天的困境有可能就是中國自主品牌未來的境遇。何時中國消費者不再沾美國消費者的光，建立自己健全的汽車召回監(jiān)管體制，在技術(shù)和心態(tài)上做更多準(zhǔn)備，從而讓中國消費者的利益得到保障，中國的汽車制造業(yè)從中獲益，才是我們希望看到的。

　　當(dāng)然，我們?nèi)砸�提醒豐田，在中國用戶心目中服務(wù)仍有不盡人意的地方，比如4S店的服務(wù)意識尚待提高，售后服務(wù)上還有提升的空間。我們有理由相信任何一個企業(yè)只要堅持品質(zhì)和持續(xù)的用戶服務(wù)改進，始終以用戶滿意為根本，一定會贏得中國消費者的心。