前天，由解放日報群工部主辦的“迎世博315為民咨詢服務活動”在地鐵人民廣場換乘大廳舉行。 均姚勤毅 攝
中國電信的柜臺前，全國勞模徐珺和迎世博微笑服務大使徐凌云正熱情接待消費者。
上海航空公司的服務人員正熱情地向前來咨詢的市民介紹世博會期間上航的特色服務。
鐵路上海站的工作人員正在給前來咨詢的市民介紹最新的動車線路。
本報記者黃海華 毛錦偉 見習記者張馳
現(xiàn)場拉起了橫幅，60多家單位與管理部門“正襟危坐”，回應著消費者的訴求……一年一度的“315”國際消費者權益日又到了。
上周六，由本報群工部主辦的傳統(tǒng)公益項目——第22屆 “315為民咨詢服務活動”，在地鐵人民廣場站地下?lián)Q乘大廳舉行。逾60家企業(yè)單位共同設攤，為廣大消費者釋疑解惑，聽取消費者意見。本報群工部也在現(xiàn)場設立接待點，第一現(xiàn)場了解社情民意。
“315”年年有，而年年又不同。對上海來說，今年正逢世博會舉辦，消費者的期盼有哪些熱點？申城各行各業(yè)，將如何在產(chǎn)品和服務中踐行世博理念，笑迎八方賓客，與城市的發(fā)展取得共贏？
這一天，記者深入現(xiàn)場，傾聽消費者與商家的真實訴求……
綠色是最時髦亮點
“你以為，低碳生活就你們年輕人的事��？”活動現(xiàn)場，60多歲的張老伯一句俏皮話，惹來一片笑聲。
原來，退休后閑來無事，張老伯最近迷上了學電腦，更對網(wǎng)上銀行產(chǎn)生了濃厚的興趣�！奥犝f，辦理網(wǎng)上銀行，可以申請賬單電子化，節(jié)約不少紙張。世博會快開了，我也得支持環(huán)保，不能因為‘不差錢’，就放任浪費吧�！鼻皫滋�，張老伯在報上看到本次活動中有多家銀行參與，于是他一大早便興沖沖趕來，咨詢電子賬單的申請事宜。這么大歲數(shù)，還如此新潮，著實令現(xiàn)場的年輕人吃了一驚。
也難怪老伯開始關心低碳環(huán)保。無論是去年哥本哈根會議引發(fā)的關注，還是而今兩會中的熱議，從電影《2012》中的震撼場面，到近來頻現(xiàn)的極端天氣，無不令人對環(huán)境投去前所未有的關注目光。加之本屆世博會對“綠色”的呼喚，而今，低碳消費已然成為申城的“時尚”活動，更成為本屆“315”咨詢活動中最“時髦”的亮點。
在活動現(xiàn)場，除了接受消費者投訴，商家們更是紛紛將自己的低碳產(chǎn)品，擺到了最顯眼的位置。
一排家電攤位上，無論是空調、冰箱、彩電，還是熱水器、燃氣灶、電飯煲等，無不以節(jié)能省電、低碳環(huán)保作為賣點；再看航空、銀行攤位區(qū)，一幅幅宣傳海報上，“低碳經(jīng)濟，讓我們使用電子賬單！”醒目異常。此外，低油耗新車、環(huán)保型家庭裝潢……幾乎個個不缺“綠色”牌。
拿著一個斷掉的把手，一早趕來的李老伯前來詢問熱水器廠家能否幫助修理，旋即卻被最新的環(huán)保產(chǎn)品吸引了。“真是不看不知道，現(xiàn)在燃氣灶火苗都是從中間出來的內焰，省氣15%啊，真是不錯。”老人現(xiàn)場就問起了去哪買這最新的產(chǎn)品。
作為一種概念，低碳環(huán)保產(chǎn)品曾意味著高昂售價，而今市民只要在現(xiàn)場多逛幾家攤位就能明白：低碳產(chǎn)品已經(jīng)走進我們的生活，低碳生活其實很簡單，從想法到實踐，可能只需簡單幾步：
工商銀行的電子賬單，只需打個電話或者登錄網(wǎng)上銀行申請，消費者就能按照個人喜好選擇短信或電子郵件形式的賬單；交通銀行推出的“e動交行”手機銀行，不僅實現(xiàn)了賬單電子化，而且從賬戶查詢到手機充值、買機票、繳納水電煤氣費等各種業(yè)務，都可以在手機上瞬間完成；長安福特分發(fā)的提示，則從新車如何磨合開始，分四個方面教導車主們如何省油出行，如何更經(jīng)濟實惠地養(yǎng)護愛車；而市南自來水公司則用簡單明了的宣傳單，詳細告訴市民如何做好生活中的七個小細節(jié)，節(jié)約用水……
知易行難。幾個步驟雖然簡單，但卻意義重大，為了讓更多消費者接受低碳產(chǎn)品與服務，讓推廣環(huán)保與消費者得利之間達到雙贏，現(xiàn)場眾多商家不遺余力：浦發(fā)銀行直接免去6月30日之前申請網(wǎng)上銀行業(yè)務的手續(xù)費；上海移動則亮出現(xiàn)場申請即送禮品的“大促銷”。三菱電機的師傅說得更實在：“常開空調的年輕人用直流變頻空調，一次投入大，但電費省不少；一些精打細算的老年人更適合定頻空調，價錢便宜，短時間也省電�，F(xiàn)在買，國家還有節(jié)能補貼，算下來更劃算�！币环挘f得攤前幾位市民頻頻點頭。
用服務贏取世博商機
如果說質量是企業(yè)的生命，那么服務則是企業(yè)的靈魂。抓住世博契機，做好優(yōu)質服務，推出創(chuàng)新產(chǎn)品，是許多參展單位共同的追求。
行路難否？這恐怕是世博客人一來到上海就會有的擔憂。
空中航線是世博客人來滬的重要通道。上海航空作出承諾，其全國銷售服務熱線24小時提供國內國際航班查詢、機票預定等服務，在虹橋、浦東機場開辟“世博服務專柜”，建立“迎世博愛心通道”，為參觀世博會的老弱病殘孕等特殊旅客提供便捷服務；作為世博游指定旅行社，春秋國旅正開展服務技能大練兵，世博會召開期間還將在航班上舉辦世博知識有獎問答。第一次參加活動的南方航空帶來了“95539”查詢熱線的宣傳卡片，只要發(fā)一個短信或撥打一個電話，就可輕松完成預選座位、查詢貨物、驗證機票等功能。
“今年清明要去無錫掃墓，這張春游踏青往返鐵路時刻表正好可以用得上。”市民徐先生在鐵路上海站的咨詢攤位前高興地說。第一次參加本報活動的鐵路上海站，派出了兩位“上海市世博微笑形象大使”湯杰和王程偉。據(jù)介紹，而今，乘客在上�；疖囌镜暮蜍囀液头⻊张_，都可以看到世博門票訂購指南以及如何到達世博園區(qū)的交通示意圖。原有的一些勞模服務臺都升級為“世博服務臺”，同時，上海站公布了兩臺24小時服務熱線。今年春運開始啟動的“重點旅客交接三聯(lián)單”，將在世博會期間為世博客人提供從家門到車門的貼心服務。
除了100多個郵政網(wǎng)點和東方書報亭相繼推出的電子指路服務，11185服務熱線也推出了便民指路，方便市民和游客出行。
消費易否？進入世博園區(qū)的游客難免會有這樣的顧慮。
想最快速度給家人朋友寄一張世博會的明信片？沒問題。為了給世博客人提供更便捷的郵政服務，位于浦東南路5000號的世博郵政支局將在世博會期間投入運行。屆時，在世博園區(qū)內和周邊地區(qū)，上海郵政還將設立10多處服務點和郵件處理中心。
小小手機，輕松埋單。中國移動上海公司推出的“世博通”業(yè)務在現(xiàn)場受到市民關注。它創(chuàng)新了手機錢包和手機票兩項業(yè)務，客戶只要刷手機，就可以進地鐵，也可以在世博園區(qū)內進行小額支付。這種令人耳目一新的服務方式，大大縮短了客戶的結算時間，提高了服務效率。
作為世博會的商業(yè)銀行全球合作伙伴，交通銀行上海市分行將在世博園區(qū)及世博村區(qū)域設立5家營業(yè)網(wǎng)點，以及百余臺自助銀行。他們加強了對網(wǎng)點服務人員的外語和手語培訓，招聘了近百名“世博見習生”擔任大堂經(jīng)理助理。針對目前境內POS機尚未完全實現(xiàn)境外銀行卡的全覆蓋，交通銀行推出了類似于“電子錢包”的支付卡�？蛻糁恍枋褂蒙矸葑C明材料登記，就可購買此種支付卡，不僅世博園區(qū)內的商戶POS機可以使用，全市22萬臺POS機都能順利過關，涵蓋近7萬家商戶。
除了踐行世博服務理念，在日常消費中提高服務質量同樣重要。“我們改變的可不僅僅是一個名稱。”百姓裝潢客戶服務中心的周志良經(jīng)理遞給記者一張新名片。今年年初，公司的售后服務中心正式改為現(xiàn)在的客戶服務中心。與以往單一的事后維修相比，如今的客戶服務更加靠前，每年還將抽樣全程跟蹤服務，即從洽談業(yè)務就開始對態(tài)度、質量反饋調查，直至設計施工等環(huán)節(jié)。
參與現(xiàn)場接待的中國人壽保險公司客服中心張嵐介紹，原本只有查詢保單等簡單功能的國壽鶴卡，即將增加自助繳費、更改地址、申請理賠等功能，這一舉措將大大減少消費者往返奔波的時間和精力成本。
投訴少了，咨詢的多了
今年的“315”，的確和以往有些不同。
一位年年都來參加本報“315”活動的消費者毛先生告訴記者，以往家電企業(yè)的攤位前，最多的就是反映質量問題的消費者，大多是家里電器出了問題，希望能快點解決，或者一直投訴卻沒得到回音的消費者，“今年，投訴人少多了。我來也是辦理電子賬單的�！�
三菱電機技術服務科主管王躍波告訴記者，他們接待的數(shù)十位消費者中，投訴者為零。巴士出租公司還特地帶來了現(xiàn)金，準備當有消費者投訴繞路時，現(xiàn)場一經(jīng)查實當場返還打車費�！敖Y果一個都沒有�！惫ぷ魅藛T說，“現(xiàn)在消費者投訴的渠道越來越多了�！�
與此形成鮮明對比的，是現(xiàn)場咨詢人數(shù)比例的大幅上升。以參加活動的幾家銀行為例，據(jù)當晚的不完全統(tǒng)計，接待的上百名消費者中，投訴與咨詢比例約為2∶8。同時，消費者咨詢的內容更加廣泛。工商銀行客服告訴記者，去年的咨詢主要集中于股票等金融產(chǎn)品，而今年以咨詢電子銀行的消費者為多，“咨詢銀行智能服務的消費者占到接待人數(shù)的一半以上。”
在活動現(xiàn)場，綠色的世博徽章是各個單位必備的標志，而海寶成為很多商家贈送給消費者的禮品首選，“世博年”的氛圍格外濃郁。據(jù)有關專家估算，世博會可能帶來的 “產(chǎn)出影響”將達到794.77億元，而這一次在本報“315”活動現(xiàn)場，消費者對世博產(chǎn)品的熱捧，無疑成為世博商機的又一印證。
記者做了一個小小的調查，在一小時內，春秋國旅共接待了8名消費者，世博旅游項目詢問率100%。鐵路上海站推出的《上海站2010年春游踏青往返時刻及票價表》，一天發(fā)出近5000份，“這是我們現(xiàn)在針對上海人出游特點制定的時刻表，可以說是為世博會期間開展長江三角洲一帶短途旅游的預熱�！�
在世博年如何辦好世博會，如何擁有更人性化、智能化的服務，成為絕大多數(shù)申城消費者的共同期盼。其中，“多從外地來滬游客的角度考慮問題”的聲音尤為引人注目。徐家匯的穆小姐在有關充值卡的調查問卷里就指出：“有些充值網(wǎng)點的標識對工作時間、服務項目的說明不夠清楚，外地游客可能不習慣�！彼蛴浾弑硎�，“考慮多一些，服務才能更全面，世博會一定更成功。”
記者手記：
讓“315”告別投訴日
梁建剛
消費者從憋著勁投訴維權，到咨詢新的服務；商家從忙不迭地應付，到主動出擊，用更新更優(yōu)質的產(chǎn)品，贏得消費者的青睞。世博年的“315”，的確顯得有些特別。
但只要稍稍追溯一下歷史，稍加分析，或許我們更應將其視作一種本義上的回歸。
1983年由國際消費者聯(lián)盟組織確定 “315”，其本義是紀念1962年3月15日美國前總統(tǒng)約翰肯尼迪首次提出著名的消費者 “四項權利”。即消費者有權獲得安全保障，有權獲得正確資料，有權自由決定選擇，有權提出消費意見。
“315”消費者權益日是一個紀念日，但不是簡單的投訴日。它旨在提醒人們，消費者的權益是受到保護的，而不是消費者的權益僅在這一天受到保護——雖然長久以來，“315”已經(jīng)成為許多消費者在無奈中唯一能翹首期盼的日子。
而從根本上說，所謂維權，也不應該僅僅是消費者單方面發(fā)起的行為。它更應是企業(yè)自省、自律自身的產(chǎn)品與服務，采取更為主動的姿態(tài)，改善自身行為，凈化市場環(huán)境，吸引消費者關注，樹立消費者信心，從而堅定消費者繼續(xù)消費。這也是企業(yè)對自身長遠發(fā)展的維護。
這一回歸了本義的“315”，才是消費者和企業(yè)雙贏的紀念日。
