“后服務(wù)”時(shí)代 人工智能重新構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)生態(tài)

　　本報(bào)記者 李 禾

　　汽車(chē)在行駛過(guò)程中突然出現(xiàn)剮蹭等事故，為了等交警來(lái)界定責(zé)任，獲得合適理賠，事故車(chē)輛經(jīng)常會(huì)較長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)車(chē)道，導(dǎo)致交通擁堵。不過(guò)，現(xiàn)在有了人工智能的支持，保險(xiǎn)業(yè)引入了圖片定損，有望解決這一問(wèn)題。圖片定損即一般的單方小事故，可通過(guò)手機(jī)上的APP，給事故拍個(gè)全景、現(xiàn)場(chǎng)近景和事故車(chē)輛牌照等四五張照片，上傳后，后臺(tái)的機(jī)器將自動(dòng)完成定損，5分鐘理賠款就可到系統(tǒng)綁定的賬戶(hù)上。

　　“人工智能和區(qū)塊鏈等技術(shù)已經(jīng)介入保險(xiǎn)的核心業(yè)務(wù)流程，覆蓋包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售前、承保，理賠、售后服務(wù)，直至營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控等環(huán)節(jié)。未來(lái)，人工智能等科技創(chuàng)新必將成為保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)�！苯鹑谝假~通董事長(zhǎng)兼CEO葉望春說(shuō)。

　　人工智能或解決保險(xiǎn)業(yè)痛點(diǎn)問(wèn)題

　　我國(guó)是全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)，2018年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)達(dá)到18.3萬(wàn)億元。不過(guò)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)依然存在“三高一低”的發(fā)展痛點(diǎn)。在近日舉辦的第二屆中國(guó)保險(xiǎn)科技應(yīng)用論壇上 ，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)等發(fā)布的《2019年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)智能風(fēng)控白皮書(shū)》顯示：傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)綜合成本率偏高，尤其是中小財(cái)險(xiǎn)公司的平均綜合成本率高達(dá)109%，盈利較為困難；欺詐比例高，手段多樣難以防范，全球每年約有20%—30%的保險(xiǎn)賠款涉嫌欺詐，我國(guó)就車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，欺詐滲漏比例約達(dá)20%；代理人流失率高；平均每年與客戶(hù)接觸僅1—2次，客戶(hù)滿(mǎn)意度低等。

　　“在國(guó)內(nèi)，線上+線下全場(chǎng)景賦能的保險(xiǎn)新零售蓬勃興起，智能風(fēng)控、智能定損、自動(dòng)理算、智能核保和智能平臺(tái)，人工智能等科技正在為保險(xiǎn)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)創(chuàng)造出新的能量�！敝袊�(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)黃志強(qiáng)說(shuō)，保險(xiǎn)業(yè)所面臨的成本、客戶(hù)粘性、反欺詐、拓展前景等痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)人工智能等新科技，正逐漸摸索出解決辦法。

　　據(jù)麥肯錫給出的數(shù)據(jù)，小型產(chǎn)險(xiǎn)公司凈利潤(rùn)從2012年的4.5%，降至2018年的-7.7%，中小產(chǎn)險(xiǎn)公司整體處于持續(xù)虧損。對(duì)此，全國(guó)中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司聯(lián)席會(huì)主任、華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司執(zhí)行董事兼總裁童清說(shuō)，人工智能、大數(shù)據(jù)、生物技術(shù)、量子技術(shù)等為我國(guó)中小保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展，提供了重要技術(shù)支撐。

　　為中小保險(xiǎn)企業(yè)提供重要技術(shù)支撐

　　目前，人工智能在保險(xiǎn)業(yè)中有哪些應(yīng)用？金融壹賬通保險(xiǎn)一賬通CEO畢偉介紹說(shuō)，這包括智能人傷定損平臺(tái)、智能保險(xiǎn)風(fēng)控、智能客服和智能救援等。

　　智能人傷定損平臺(tái)包含人傷定損作業(yè)平臺(tái)，以及多套人傷反滲漏與反欺詐智能引擎。即通過(guò)信息智能化獲取、損失智能化判定，實(shí)現(xiàn)傷情報(bào)價(jià)智能化、人傷成本精細(xì)化管控，解決傳統(tǒng)人傷案件理賠中審批復(fù)雜、流程長(zhǎng)，時(shí)效低等問(wèn)題。該平臺(tái)還可通過(guò)與醫(yī)院信息直連，在傷情確診的第一時(shí)刻，利用后臺(tái)多達(dá)17個(gè)類(lèi)別，近90萬(wàn)條的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)智能模型的匹配，提供合理的賠償方案。同時(shí)，后臺(tái)結(jié)合微表情技術(shù)及影像設(shè)備，準(zhǔn)確識(shí)別談判雙方對(duì)當(dāng)前賠償方案的接受程度及情緒變動(dòng)，及時(shí)彈性調(diào)整，促成調(diào)解方案簽訂。

　　以平安產(chǎn)險(xiǎn)的應(yīng)用效果為例，實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，人傷新發(fā)訴訟占比降低10.7%、人均醫(yī)療費(fèi)降低10.3%、環(huán)節(jié)自動(dòng)化率提高60%。

　　智能保險(xiǎn)風(fēng)控助手可提供實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助保險(xiǎn)公司有效降低運(yùn)營(yíng)與欺詐風(fēng)險(xiǎn)。而智能客服包括智能語(yǔ)音服務(wù)、智能音視頻、智能機(jī)器人、智能識(shí)別、智能外呼、智能質(zhì)檢等功能組件。目前，智能客服技術(shù)已廣泛應(yīng)用于保險(xiǎn)各領(lǐng)域，全面覆蓋保險(xiǎn)銷(xiāo)售、售后、理賠、保全等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

　　智能救援則為保險(xiǎn)、車(chē)企、銀行提供智能派單調(diào)度、作業(yè)管理、風(fēng)控、結(jié)算等一整套智能救援服務(wù)技術(shù)與管理解決方案。畢偉說(shuō)，中小險(xiǎn)企救援服務(wù)采購(gòu)體量小、價(jià)格高，對(duì)供應(yīng)商難以進(jìn)行系統(tǒng)管理。而智能救援利用大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)、人工智能，打通系統(tǒng)平臺(tái)壁壘，實(shí)現(xiàn)救援服務(wù)全鏈智能、標(biāo)準(zhǔn)、透明，實(shí)現(xiàn)更專(zhuān)業(yè)高效的道路救援。

　　此外，有數(shù)據(jù)顯示，到2020年，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)3萬(wàn)億元，近一半領(lǐng)域與保險(xiǎn)公司直接相關(guān)。葉望春說(shuō)，人工智能將更好助力保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入“后服務(wù)”時(shí)代�？赏ㄟ^(guò)智能調(diào)度、智能作業(yè)、智能質(zhì)檢等AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線上+線下全流程可視化的管理，構(gòu)建完整的車(chē)后服務(wù)生態(tài)圈，同時(shí)將重新定義保險(xiǎn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等。

　　原保監(jiān)會(huì)副主席魏迎寧說(shuō)，在人工智能等科技的運(yùn)用上，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)有緊迫感，這也是將我國(guó)建設(shè)為保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)的重大機(jī)遇。