上班首日媒體暗訪杭州公共服務(wù)窗口：有人閑聊

　　原標(biāo)題:節(jié)后首個(gè)工作日啥表現(xiàn)?浙江在線記者探訪杭城窗口服務(wù)單位

　　浙江在線杭州2月4日訊 (浙江在線記者 方力 施宇翔 吳振宇 李攀 董潔 李鵬)編者按:2月3日,是春節(jié)長假后上班第一天。新春是不是有新氣象,機(jī)關(guān)事業(yè)單位尤其是服務(wù)窗口工作人員能不能迅速進(jìn)入狀態(tài),有沒有存在慵懶散等現(xiàn)象?2月3日一早,浙江在線記者兵分多路,走進(jìn)杭城部分服務(wù)窗口單位,探訪節(jié)后上班第一天的情況,感受窗口工作人員們的精氣神。

　　時(shí)間:上午8時(shí)30分至9時(shí)40分

　　省工商行政管理局企業(yè)注冊(cè)大廳

　　總體守紀(jì)律 服務(wù)有耐心

　　上午8時(shí)30分,記者來到位于莫干山路的省工商行政管理局企業(yè)注冊(cè)大廳。此時(shí)已是上班時(shí)間,大廳內(nèi)的10個(gè)業(yè)務(wù)窗口有9個(gè)人員就位,剩余1個(gè)“企業(yè)檔案查詢”窗口雖然沒人,但在柜臺(tái)顯眼處擺放著“請(qǐng)上二樓查詢”的標(biāo)識(shí)牌。為了進(jìn)一步核實(shí)情況,記者隨后來到2樓的企業(yè)檔案查詢窗口,發(fā)現(xiàn)工作人員都已在崗。

　　8時(shí)40分許,記者發(fā)現(xiàn)3號(hào)窗口工作人員拿著一個(gè)透明茶壺起身離開。兩分鐘后,該工作人員拿著裝滿水的茶壺回到自己的工位;8時(shí)55分,4號(hào)窗口工作人員也起身拿水壺泡茶,不過整個(gè)過程控制在了兩分鐘以內(nèi)。

　　工作人員的服務(wù)態(tài)度和效率如何?記者以申請(qǐng)“變更公司名稱”為由,進(jìn)行了一次“測試”。在機(jī)器上取號(hào)后,叫號(hào)系統(tǒng)很快提示記者來到6號(hào)窗口。6號(hào)窗口的工作人員詳細(xì)詢問記者的情況。隨后,她將3份表格交到記者手中,為讓記者順利填表,她還在其中一份《公司變更提交材料規(guī)范》上作了標(biāo)注,并在表格中的幾個(gè)選項(xiàng)上打了勾�！皫�上這幾份材料就可以來辦理了�！彼�指著那幾個(gè)打勾的選項(xiàng)說。

　　在1個(gè)多小時(shí)的觀察中,記者發(fā)現(xiàn)大廳里的大部分工作人員一直處在辦公狀態(tài),除個(gè)別員工泡茶和取用文件外,沒有人離開座位互相交談或偷玩手機(jī),偶爾有部分工作人員接電話,也都是回答辦事人員的業(yè)務(wù)問題。這段時(shí)間內(nèi),有兩名辦事群眾到窗口咨詢,工作人員都耐心給予了解答。

　　時(shí)間:上午8時(shí)10分至9時(shí)30分

　　浙江人力社保大樓辦事大廳

　　提前作準(zhǔn)備 辦事有效率

　　上午8時(shí)10分,記者來到位于古翠路的浙江人力社保大樓,一樓辦事大廳的大門還沒有打開。透過玻璃外墻,記者看到里面的窗口工作人員早早就位,正進(jìn)行資料整理、工位保潔等準(zhǔn)備工作。

　　8時(shí)20分許,一名工作人員注意到了在門口等候的記者,隨后打開了大廳正門。記者也成為當(dāng)天第一位走進(jìn)大廳辦理業(yè)務(wù)的市民。走進(jìn)大廳時(shí),這名工作人員熱情地對(duì)記者說:“新年好!這里8時(shí)30分正式開始上班,請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)稍微坐一會(huì)�！�

　　為感受窗口的服務(wù)情況,記者取號(hào)辦理了一項(xiàng)開具個(gè)人信息證明的業(yè)務(wù)。記者遞上身份證后,窗口工作人員迅速開具了所需的證明,耐心解答了記者提出的疑問,并提醒記者需要補(bǔ)繳相關(guān)的代理費(fèi)用。從取號(hào)、繳費(fèi)到完成辦理,整個(gè)過程只用了4分鐘左右。

　　除了叫號(hào)機(jī)一次次發(fā)出播報(bào),窗口辦事人員偶有交流,整個(gè)大廳顯得非常安靜。春節(jié)后第一個(gè)工作日的早晨,前來大廳辦事的人并不太多。據(jù)記者粗略統(tǒng)計(jì),從8時(shí)30分到9時(shí)30分,大廳的各窗口僅接待了10多筆業(yè)務(wù)。不過,由于一早趕來的市民大多是辦理與檔案、戶籍等事務(wù)有關(guān)的急需事項(xiàng),窗口人員辦理效率比較高。

　　“等待時(shí)間特別短,比原來預(yù)計(jì)的更加快捷�！钡睫k事窗口的葉先生告訴記者,來辦事大廳辦完手續(xù)幾乎沒有等待,他對(duì)窗口工作人員的服務(wù)很滿意。

　　時(shí)間:8時(shí)55分至9時(shí)35分

　　杭州市行政服務(wù)中心辦事大廳

　　到崗較準(zhǔn)時(shí) 有人聊旅游

　　上午9時(shí),是杭州市行政服務(wù)中心的上班時(shí)間。8時(shí)55分許,記者來到位于解放東路上的杭州市行政服務(wù)中心,辦事大廳的工作人員已換好工作服陸續(xù)到崗。也許是因?yàn)楣?jié)后上班第一天,9時(shí)過后,辦事大廳里前來辦事的群眾不多,而工作人員已整齊地在辦事窗口前端坐。記者在1樓和2樓的辦事大廳走了幾圈,看到大部分工作人員坐在電腦前,或查看電腦里的工作信息,或翻看材料。不過也有個(gè)別工作人員,因?yàn)檗k事群眾少偶爾聊上幾句。

　　在一樓拐角處的杭州市市場監(jiān)管局辦事窗口,1號(hào)和2號(hào)窗口顯示暫停服務(wù),3號(hào)窗口是辦理名稱審批及發(fā)照業(yè)務(wù)的,當(dāng)時(shí)沒有辦事群眾。記者看到,一名男性工作人員站在服務(wù)窗口外,與窗口內(nèi)的幾名女性工作人員聊了較長時(shí)間。記者在一旁聽到,聊天的話題涉及旅游等。

　　時(shí)間:9時(shí)40分至10時(shí)10分

　　杭州市民中心市民之家辦事大廳

　　辦事群眾多 忙里開“小差”

　　9時(shí)40分,記者來到市民之家辦事大廳。事實(shí)上,市民之家2月2日已經(jīng)對(duì)外辦公。市民卡、社保、出入境辦證、交通違章……這里承擔(dān)了大部分與群眾息息相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)目。1樓辦事大廳匯集了市民卡、社保、交警、公安出入境、郵政、電力等辦事窗口,此時(shí)已有許多群眾,等待叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)。

　　記者看到,工作人員大都服務(wù)態(tài)度良好,面對(duì)辦事群眾都能耐心地辦理業(yè)務(wù)和解答問題。忙于給群眾辦事的窗口工作人員都比較專注于手頭的工作,而在相對(duì)空閑的窗口,個(gè)別工作人員存在長時(shí)間聊天現(xiàn)象。

　　在1樓的14號(hào)郵政速遞和15號(hào)中國郵政窗口,其中15號(hào)窗口顯示暫停服務(wù),但工作人員在崗。兩個(gè)窗口的兩名工作人員斷斷續(xù)續(xù)在聊天,持續(xù)了較長時(shí)間,這期間,一直沒有群眾前來辦理業(yè)務(wù)。

　　時(shí)間:上午8時(shí)20分至9時(shí)30分

　　杭州市交警支隊(duì)車輛管理所

　　機(jī)動(dòng)車駕駛員辦證中心

　　辦事態(tài)度好 但有人閑聊

　　上午8時(shí)20分,記者來到杭州市交警支隊(duì)車輛管理所機(jī)動(dòng)車駕駛員辦證中心。春節(jié)后上班第一天,前來辦理業(yè)務(wù)的人并不多。記者注意到,辦證中心大廳東側(cè)共有13個(gè)窗口,負(fù)責(zé)辦理申領(lǐng)、補(bǔ)證、換證等業(yè)務(wù)。但直到8時(shí)30分的上班時(shí)間,有5個(gè)窗口無人在崗,其中2號(hào)、4號(hào)、7號(hào)、9號(hào)窗口前都擺放著“暫停服務(wù)”告示牌,而11號(hào)窗口前沒有任何提示。

　　8時(shí)45分許,大廳里辦理業(yè)務(wù)的群眾陸續(xù)增多,9號(hào)窗口工作人員開始到崗,把“暫停服務(wù)”的提示牌取走。此時(shí),距離上班時(shí)間已過去15分鐘。不過,她較快進(jìn)入工作狀態(tài),對(duì)待前來咨詢、辦理業(yè)務(wù)的群眾也較為熱情。

　　在此期間,記者隨機(jī)采訪了一位孫姓的辦事群眾。春節(jié)期間,孫先生遺失機(jī)動(dòng)車駕駛證,特地節(jié)后一早補(bǔ)辦。他表示,雖然感覺窗口工作人員比往常少,但對(duì)服務(wù)效率和態(tài)度都很滿意,只用了約20分鐘就完成全部手續(xù),有一名工作人員還沒到上班時(shí)間就開始幫他辦理業(yè)務(wù)。

　　8時(shí)50分,記者來到辦證中心西側(cè),此處為機(jī)動(dòng)車?yán)碚撆嘤?xùn)窗口,工作人員基本在崗。42號(hào)和43號(hào)窗口的兩名工作人員半傾著身子湊到一起聊天。記者站在旁邊聽了一會(huì)兒,她們不時(shí)聊著春節(jié)期間的趣事,從窗口傳出陣陣笑聲。10分鐘后,又有一名工作人員加入她們的聊天。直到9時(shí)20分左右,一位辦事群眾“打斷”了她們的聊天。

　　記者注意到,距離窗口不遠(yuǎn)處的墻上張貼著一份窗口接待規(guī)定,其中一條明確寫著:在崗工作時(shí)有飲食、閑聊、玩手機(jī)等行為以及做與工作無關(guān)的事,記1分。

　　時(shí)間:上午8時(shí)20分至9時(shí)40分

　　杭州市上城區(qū)行政服務(wù)中心

　　“我是代班的,明天再來辦”

　　上午8時(shí)20分,記者走進(jìn)位于秋濤路242-2號(hào)秋濤發(fā)展大廈A樓的上城區(qū)行政服務(wù)中心,門口張貼的公告顯示中心的服務(wù)時(shí)間從上午8時(shí)30分開始。

　　服務(wù)中心3樓設(shè)有30余個(gè)窗口,上午8時(shí)20分,4名窗口工作人員已到崗,一邊擦桌子、開電腦做準(zhǔn)備工作,一邊互道“新年好”。電梯口,陸續(xù)有拎著早飯的工作人員走進(jìn)大廳。

　　8時(shí)30分,8個(gè)窗口的工作人員到崗,前來辦事的群眾逐漸多起來。眼看自己要辦理的業(yè)務(wù)窗口還沒有工作人員,一名中年女子走到29號(hào)“市民卡”窗口前詢問工作人員,被告知這里有部分窗口為上午8時(shí)30分上班,部分為上午9時(shí)。

　　9時(shí)左右,記者來到30號(hào)“公交卡”窗口試圖辦理公交卡退卡業(yè)務(wù),但工作人員指指窗口前張貼的提醒,表示注銷、掛失、補(bǔ)辦公交卡這里都不能辦理,指引記者去其他網(wǎng)點(diǎn)。記者來到29號(hào)“市民卡”窗口辦理,也未成功,該窗口工作人員表示,自己當(dāng)天是來代班的,沒有系統(tǒng)權(quán)限,建議記者可以去其他行政服務(wù)中心或明天再來。

　　9時(shí)05分,一位大伯在3樓大廳說要投訴工作人員,大伯是到34號(hào)“水務(wù)”窗口給玄壇弄一處房屋辦理水表過戶的,“我等了很久才等到她上班,我說地址在下城區(qū)玄壇弄,她就問‘水務(wù)集團(tuán)在體育場路有好幾處網(wǎng)點(diǎn),你為什么來這里辦’。我解釋自己家住鳳凰南苑所以來這里辦,再問她旁邊的燃?xì)獯翱跒槭裁礇]人,她就回我一句‘不知道’。”大伯向其他工作人員訴苦。

　　34號(hào)窗口的工作人員直到大伯離開后才重新回到崗位。她向記者表示,大伯對(duì)她的話有誤解,其實(shí)當(dāng)時(shí)她只是怕大伯多跑腿才提醒體育場路也有網(wǎng)點(diǎn),而“燃?xì)狻睒I(yè)務(wù)1月27日已從中心撤除,窗口、電梯口都貼有通知,但由于不是自己的業(yè)務(wù)范圍所以不好回答,但沒想到大伯生氣了。

　　9時(shí)18分,3樓20號(hào)“民政綜合事務(wù)”窗口的男性工作人員從開水房端著茶杯走出來,一位大媽早已坐在他的窗口前等候,同事趕緊提醒他說“你窗口有人來了”。

　　時(shí)間:上午7時(shí)48分至10時(shí)

　　杭州市下城區(qū)行政服務(wù)中心

　　“暫停服務(wù)”多 微信搶紅包

　　早上7時(shí)48分,杭州城北體育公園一帶只有稀稀落落的人和車輛。此時(shí)公園東北邊的下城區(qū)行政服務(wù)中心大廳內(nèi)已經(jīng)亮燈,入口的兩扇玻璃大門全部敞開。記者剛想進(jìn)門,身后就有工作人員開車趕來上班了。大廳的標(biāo)識(shí)牌顯示,上午服務(wù)開始時(shí)間是8時(shí)30分。

　　8時(shí)22分,3樓的22個(gè)窗口中,有6個(gè)服務(wù)窗口已經(jīng)有工作人員。8時(shí)30分,3樓的10個(gè)社會(huì)保險(xiǎn)窗口有5個(gè)空著,其中4個(gè)窗口顯示“暫停服務(wù)”,另外1個(gè)是預(yù)留窗口;8個(gè)醫(yī)療保險(xiǎn)窗口有兩個(gè)空著,1個(gè)顯示“暫停服務(wù)”,另1個(gè)顯示“不受理業(yè)務(wù)”;4個(gè)企業(yè)退休管理窗口全部有人。

　　9時(shí)10分,記者在4樓就業(yè)服務(wù)的窗口前發(fā)現(xiàn),幾個(gè)相鄰的工作人員隔空玩起了微信“搶紅包”。9號(hào)窗口前雖然放置著“暫停服務(wù)”的牌子,可這個(gè)窗口的女工作人員還笑著說了一句“曹大姐又比我多”。9時(shí)30分,記者又回到3樓,發(fā)現(xiàn)1號(hào)窗口的兩名女工作人員正聊著“韓國代購化妝品”的事情,記者聽到她們談起了“匯率”“下單”“退貨”之類的話,聊了3分鐘左右其中一人才走開。此時(shí)社會(huì)保險(xiǎn)仍有4個(gè)窗口顯示“暫停服務(wù)”。記者詢問原因,一位工作人員說“她們調(diào)休了”。

　　9時(shí)50分,記者準(zhǔn)備離開服務(wù)中心,在門口遇到了剛給企業(yè)員工辦完社保的譚小姐,她說自己一大早從余杭五常街道過來,路上花了1個(gè)小時(shí),“沒想到來這里不到1分鐘就辦好了,原以為至少要十幾分鐘甚至半個(gè)小時(shí)呢,新年第一天效率這么高,心情也很好,希望以后能一直這樣”。

　　短評(píng)

　　小窗口　大形象

　　浙江在線2月4日訊　(浙江在線記者　方力)對(duì)大部分人來說,2月3日是雞年的第一個(gè)工作日。我們的記者又一次出動(dòng),到位于杭城的部分省市級(jí)機(jī)關(guān)事業(yè)單位服務(wù)窗口,探訪工作人員的上班紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度和工作效率等情況。

　　近年來,每逢新春后上班第一天,我們就會(huì)走進(jìn)機(jī)關(guān)事業(yè)單位或服務(wù)窗口,在一次次暗訪中,看到了機(jī)關(guān)工作人員的作風(fēng)轉(zhuǎn)變。今年的暗訪總體結(jié)果同樣讓人欣喜,絕大多數(shù)窗口單位的工作人員精神狀態(tài)良好,為群眾辦事熱情周到,曾經(jīng)出現(xiàn)過的上班玩手機(jī)、看視頻等現(xiàn)象已不見蹤影。但不能忽視的是,我們還是發(fā)現(xiàn)了一些問題,比如有的窗口工作人員上班聊天、服務(wù)態(tài)度有所欠缺等。

　　也許會(huì)有人覺得,這些都是細(xì)枝末節(jié)的小問題,無傷大雅,甚至有人會(huì)認(rèn)為我們是在吹毛求疵。但俗話說,細(xì)節(jié)決定成敗,看似不起眼的小問題,卻能折射出黨政機(jī)關(guān)的工作作風(fēng)。因?yàn)檠矍暗囊粋�(gè)個(gè)辦事窗口,承擔(dān)著大量的公共服務(wù)和社會(huì)管理職能,密切聯(lián)系民生,直接服務(wù)群眾。為山九仞、功虧一簣,這些問題如果長期不加以重視,可能會(huì)直接影響到群眾的利益,影響到黨委和政府的公信力。

　　人勤春來早。2017年是實(shí)施“十三五”規(guī)劃的重要一年,更需要我們大家擼起袖子加油干,以嶄新的面貌和奮發(fā)向上、時(shí)不我待的精神狀態(tài)迎接新的一年。

　　新期待呼喚新作為,新作為需要新狀態(tài)。對(duì)各個(gè)窗口單位來說,更需要讓好作風(fēng)成為廣大黨員干部和工作人員的行動(dòng)自覺和精神追求,按照“秉持浙江精神,干在實(shí)處、走在前列、勇立潮頭”的新要求,切實(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　作風(fēng)建設(shè),只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn);服務(wù)群眾,沒有最好只有更好。