事前無研判，事中缺控制，事后輕修復(fù)。這就是中國企業(yè)目前的輿情應(yīng)對之道。它帶來的后果不言而喻：企業(yè)正常經(jīng)營受影響，品牌形象受損失，發(fā)展壯大受阻礙。上海交通大學(xué)輿情研究實驗室日前發(fā)布報告，如是評價中國企業(yè)在遇到麻煩時的作為。
這份“2010中國企業(yè)輿情與危機公關(guān)年度報告”選取2010年發(fā)生的、影響較大的186起企業(yè)輿情事件，在分析2010年企業(yè)輿情基本特點，不同行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、所有制企業(yè)輿情特點的基礎(chǔ)上，對這些涉及企業(yè)輿情的重大案例進行評估與分析，以提出企業(yè)應(yīng)對輿情的對策建議。
報告顯示，186起企業(yè)輿情事件，涉及金融、零售、互聯(lián)網(wǎng)等12個行業(yè)，其中制造業(yè)以111起相關(guān)事件高居榜首；58起企業(yè)輿情案例與涉嫌違法違規(guī)操作有關(guān)，占全年比重的32%。
違法違規(guī)致輿情復(fù)雜
隨著各種新媒體技術(shù)蓬勃發(fā)展，中國企業(yè)在迎來歷史性機遇的同時，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，使得企業(yè)的任何危機都可能被無限放大，引發(fā)企業(yè)危機的蝴蝶效應(yīng)和連鎖反應(yīng)，輕則影響企業(yè)自身的品牌和發(fā)展，重則危及整個行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟乃至國家的對外形象。
2010年，中國的企業(yè)輿情紛繁復(fù)雜。富士康N連跳事件，引發(fā)了公眾對“血汗工廠”的譴責(zé)和對中國經(jīng)濟的反思；騰訊、360事件，網(wǎng)民的各種言論將一場互聯(lián)網(wǎng)危機推到了風(fēng)口浪尖；霸王洗發(fā)水致癌、惠普電腦質(zhì)量門、雪碧汞中毒案、麥當(dāng)勞漢堡“防腐門”、金浩茶油致癌事件，帶來產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全問題的聚焦……
“2010中國企業(yè)輿情與危機公關(guān)年度報告”稱，111起發(fā)生在制造業(yè)的企業(yè)輿情事件，一方面和制造業(yè)分類涵蓋眾多細(xì)分行業(yè)不無關(guān)聯(lián)，另一方面制造業(yè)的日化、食品、藥品、通信設(shè)備、交通工具等與公眾日常生活聯(lián)系緊密，一旦發(fā)生輿情，自然而然受到人們的特別關(guān)注。
制造業(yè)中又以“石油石化行業(yè)”為最。僅中石化一家2010年就有12起影響較大的企業(yè)輿情事件，這一高發(fā)態(tài)勢在今年似乎也未改觀。
根據(jù)報告的分析，誘發(fā)企業(yè)輿情的原因很復(fù)雜，或者是由于環(huán)境污染，或者是由于薪酬福利/勞資糾紛，或者是由于知識產(chǎn)權(quán)以及股權(quán)問題等等，引發(fā)了社會關(guān)注。有的企業(yè)也曾因為企業(yè)家個人問題、營銷策略遭遇危機。不過，這些原因中，涉嫌違法或違規(guī)操作無疑是最重要的，其次是產(chǎn)品缺陷。
2010年，58起企業(yè)輿情案例與涉嫌違法違規(guī)操作有關(guān)，占全年比重的31%，涉及11個發(fā)生輿情行業(yè)中的9個——房地產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)、零售業(yè)、金融業(yè)，等等。這些涉嫌違法、違規(guī)的操作集中在以下兩方面：一是涉嫌造假、詐騙、虛假宣傳，影響企業(yè)誠信。如高盛“欺詐門”、格力“世界名牌門”、深發(fā)展銀行涉嫌多起造假事件、凡客誠品被指價格欺詐等；二是貪污腐敗或參與受賄行賄。如UT斯達康行賄事件、石化雙雄被卷入戴姆勒賄賂案、太子奶創(chuàng)始人涉嫌非法吸收公眾存款被刑拘等。
產(chǎn)品缺陷引發(fā)的企業(yè)輿情多在交通運輸設(shè)備制造業(yè)、電氣機械及器材制造業(yè)、日用化學(xué)產(chǎn)品制造、食品制造業(yè)、醫(yī)藥制造業(yè)5個細(xì)分行業(yè)。代表性案例如海爾冰箱“觸電門”、松下電冰箱召回、惠普電腦“翻新門”、富士相機“雪花門”、霸王致癌事件、強生“召回門”、圣元奶粉被疑致“性早熟”。
[責(zé)任編輯：吳怡]
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