便民熱線(xiàn)不掉線(xiàn)，關(guān)鍵是讓服務(wù)意識(shí)“在線(xiàn)”

　　據(jù)8月29日《北京日?qǐng)?bào)》報(bào)道，市民遇到難題后，往往直接打電話(huà)給相關(guān)部門(mén)或?qū)俚亟值馈⑸鐓^(qū)，結(jié)果對(duì)方不是一問(wèn)三不知就是問(wèn)題來(lái)回推。無(wú)奈之下只能撥打12345熱線(xiàn)。派單后，相關(guān)各方給市民回電，問(wèn)題解答得明明白白。市民納悶：為啥非要舍近求遠(yuǎn)到12345熱線(xiàn)“轉(zhuǎn)一圈”才能得到有效回復(fù)？

　　很多地方都設(shè)立了政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，為百姓辦了不少實(shí)事。但在一些地方，便民熱線(xiàn)給人的體驗(yàn)并不好——有的熱線(xiàn)號(hào)碼過(guò)多、記不��；有的難接通、辦事多頭找。

　　設(shè)立政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，是為滿(mǎn)足百姓的公共服務(wù)需求，也是建立務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)型政府的重要路徑。相關(guān)熱線(xiàn)本應(yīng)以便民、利民、為民為宗旨，提供“一線(xiàn)式”服務(wù)。

　　便民熱線(xiàn)難打通，與難溝通、難辦事同樣令人難以接受。比如，“永遠(yuǎn)占線(xiàn)”不僅消解了便民電話(huà)存在的意義，而且會(huì)讓百姓平添一些怨氣；接線(xiàn)人員“我能回答的只有這么多”“這個(gè)我不清楚”等說(shuō)辭，以及推諉、“踢皮球”等行為，也拉低了滿(mǎn)意度，有損政府形象和公信力。

　　還有一種情況也須避免，即一些職能部門(mén)接到百姓電話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣暖、態(tài)度好，但就是不解決問(wèn)題，或者非要有了上級(jí)部門(mén)的指示、敦促才辦事。如此“不推不動(dòng)”，同樣是缺乏責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。

　　優(yōu)化政務(wù)便民熱線(xiàn)，關(guān)鍵是服務(wù)意識(shí)“在線(xiàn)”。應(yīng)進(jìn)一步暢通政府與群眾的互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平和效率。對(duì)于市民的訴求，不管是咨詢(xún)、求助，還是投訴、建議，有關(guān)部門(mén)都必須予以重視，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，予以積極解決，并設(shè)立相應(yīng)的回訪(fǎng)、考核機(jī)制。針對(duì)市民對(duì)本地經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展等方面的意見(jiàn)和建議，有關(guān)部門(mén)更要認(rèn)真對(duì)待，將對(duì)其合理的部分作為決策參考的相關(guān)資料和依據(jù)。

　　便民熱線(xiàn)，是政府的門(mén)面之一，也是群眾工作的“前沿”，熱線(xiàn)守不住、守不好，問(wèn)題多多、群眾抱怨多多，是對(duì)有關(guān)部門(mén)和地方的直接“打臉”。類(lèi)似情況，必須及時(shí)糾正。

　　汪昌蓮