走近客服人員：他們工作狀態(tài)如何？權(quán)益該如何保障？
客服工作，想說愛你不容易
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疫情期間，有些客服人員工作量翻倍，每天處理大量問題；也有些客服人員因疫情影響工作清閑了不少�？头袠I(yè)以人員需求量大、準(zhǔn)入門檻低等特點(diǎn)吸引了眾多打工者，然而，工作強(qiáng)度高、壓力大、缺乏晉升空間等問題也使得客服人員流失率居高不下。專家建議，對(duì)客服人員的工作條件、勞動(dòng)時(shí)間等進(jìn)行優(yōu)化，完善激勵(lì)機(jī)制；同時(shí)其自身也應(yīng)增加職業(yè)認(rèn)同感。
“實(shí)在是抱歉，您這種情況不符合我航司的全額退款條件，您是否接受其他解決方案呢？感謝您的理解與支持�！�6月9日一上午已經(jīng)處理數(shù)十位旅客問題的張旭一刻不停地接聽起了又一位旅客的投訴電話。
客服行業(yè)以人員需求量大、準(zhǔn)入門檻低等特點(diǎn)吸引了眾多打工者。然而，工作強(qiáng)度高、壓力大、缺乏晉升空間等問題也使得客服人員流失率居高不下。對(duì)于他們而言，奮力堅(jiān)持還是轉(zhuǎn)身離開成了縈繞在心頭的問號(hào)。一邊努力服務(wù)，一邊迎接挑戰(zhàn)，這些不見其人的打工者工作狀態(tài)到底如何呢？他們的權(quán)益又該如何保障？
“閑下來反倒不適應(yīng)了”
打開電腦，將頭發(fā)干練地別在耳后，戴上耳麥，保持微笑，是張旭每天工作前的固定動(dòng)作。一邊與旅客流暢對(duì)話，一邊飛速敲擊鍵盤，張旭甚至騰不出時(shí)間喝一口水�！罢f到口干舌燥是常事，慢慢就習(xí)慣了。”來自云南昭通大關(guān)縣的張旭是某航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理員，主要負(fù)責(zé)處理旅客投訴，這份工作她已經(jīng)做了5年。
據(jù)張旭介紹，此前受疫情影響，很多旅客取消或變更行程，導(dǎo)致投訴量上升為疫情前的三到四倍。那段時(shí)間加班成了常態(tài)，按時(shí)吃飯成了一種奢侈�！捌鋵�(shí)不只是疫情期間，‘五一’、國慶、春節(jié)等等，各種節(jié)假日的出行高峰都是我們最忙的時(shí)候，用‘腳打后腦勺’來形容也不過分”，張旭說。
和張旭不同，疫情嚴(yán)重之時(shí)，出行量銳減，某出行服務(wù)平臺(tái)客服中心員工陳小鴻的工作排班變成了三天一次。突然的空閑讓她有點(diǎn)不適應(yīng)，但很快她就找到了讓自己“忙”起來的辦法——在老家利用空閑時(shí)間做起了社區(qū)志愿者，協(xié)助網(wǎng)格員落實(shí)防疫要求。對(duì)于這段特別的體驗(yàn)，陳小鴻說：“大概因?yàn)榭头ぷ髯鼍昧�，閑下來反倒不適應(yīng)，算是換種方式為大家服務(wù)吧�！�
工作滿意度低、流失率高
“我當(dāng)客服的時(shí)候，每天被問最多的問題就是：‘是正品嗎？’被問多了真的很崩潰，每天的有效交流占比不到20%，全是在回答一堆無意義的問題，唯一的好處大概就是練了練打字�！弊鲞^某網(wǎng)店外包客服工作的婷仔這樣講述自己的工作經(jīng)歷。
根據(jù)阿里云研究中心發(fā)布的行業(yè)調(diào)研顯示，傳統(tǒng)客服從業(yè)者對(duì)工作的不滿意程度高達(dá)51%，不滿意的主要原因包括工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥、負(fù)面情緒多、晉升路線不明確等。
除了回答大量重復(fù)性問題耗費(fèi)時(shí)間和精力外，客戶的不理解更是導(dǎo)致客服人員負(fù)面情緒累積的重要原因。
陳小鴻說，有一次客戶打了一個(gè)小時(shí)的電話，其中有40分鐘都在罵她，眼淚在眼圈里打轉(zhuǎn)但她強(qiáng)忍著沒有哭，因?yàn)椴荒鼙豢蛻舨煊X出自己情緒不對(duì)。張旭也直言，剛開始工作的時(shí)候好多次被旅客罵哭過，用了很久才學(xué)會(huì)慢慢調(diào)整好心態(tài)：“多去想一想那些愿意理解我們的人，旅客的一句‘謝謝’就足夠讓我感動(dòng)了。”
擔(dān)任某汽車品牌客服中心板塊主管的胡瀟認(rèn)為，由于客服人員要遵守公司的規(guī)定，有時(shí)會(huì)與客戶的立場(chǎng)存在分歧，此時(shí)雙方的溝通就會(huì)很困難�！罢f實(shí)話有幾次自己都有點(diǎn)扛不住了，但是又想想如果自己都扛不住了，部門其他員工會(huì)怎么樣呢？”胡瀟用這樣的方式給自己加油打氣。
某客服平臺(tái)提供商推出的《客服行業(yè)薪資報(bào)告》顯示，工作3年以下的新晉客服人員主要集中在電話或在線坐席崗，他們的年薪多在6萬元以下。而從入行到成為客服主管和客服經(jīng)理，基本上需要3~5年甚至5~10年的時(shí)間。
“外包客服要求比較高，好多話不能說，也學(xué)不到太多東西�！闭J(rèn)為做客服前途渺茫的婷仔果斷辭了職。而陳小鴻覺得，客服這個(gè)行業(yè)的專業(yè)技術(shù)性不強(qiáng)，很難用在這個(gè)行業(yè)學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)跳槽去其他行業(yè)。與其在失意中悄然離開，還不如在這個(gè)行業(yè)踏實(shí)耕耘，于磨練中取得收獲。
需要更多堅(jiān)持下去的動(dòng)力
2019年入職的時(shí)候，和陳小鴻一起來做客服的同事有六七名，現(xiàn)在只剩下兩名，有的人嘗試了兩三個(gè)月就離職了，以至于陳小鴻都記不清他們的名字�！皥�(jiān)持”對(duì)于客服來說，成了一件尤為困難的事情。
中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院公共管理學(xué)院副教授李杏果認(rèn)為，客服行業(yè)離職率高是多因素綜合作用的結(jié)果。就客服人員自身而言，應(yīng)該增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感，充分認(rèn)識(shí)到客服勞動(dòng)的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到其在促進(jìn)企業(yè)和顧客溝通方面具有不可替代的作用。
“要說堅(jiān)持下來也不容易，不過看個(gè)人心態(tài)吧，磨練了心性是我干這行最大的成長(zhǎng)�！标愋▲櫼恢睂ⅰ爸灰粗剡@份工作努力去做，無論是性格上還是工作上都終將會(huì)有收獲”作為自己堅(jiān)持的動(dòng)力。
李杏果認(rèn)為，人工智能客服對(duì)人工客服的替代是客服行業(yè)遭遇的重大挑戰(zhàn)之一。然而，人工客服在解決復(fù)雜專業(yè)性問題時(shí)有著人工智能客服不可比擬的優(yōu)勢(shì)。因此企業(yè)應(yīng)將精力用在保障客服人員勞動(dòng)權(quán)益，降低其離職率上。
而現(xiàn)實(shí)情況是，客服行業(yè)普遍門檻較低，人員經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)即可上崗。這些學(xué)歷不高的外來務(wù)工人員從事的工作多為輔助性崗位，企業(yè)在用工形式上多采用勞務(wù)派遣的方式，不利于客服人員的權(quán)益保障。
對(duì)此，李杏果建議，對(duì)員工的工作條件、勞動(dòng)時(shí)間等進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)制定合理的薪酬，確立科學(xué)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，完善對(duì)客服人員的激勵(lì)機(jī)制。
偶爾的疫情反復(fù)讓張旭的工作又忙碌了起來，好在更加人性化的規(guī)定讓她在和旅客解釋的時(shí)候獲得了更多的理解。
在公司的安排下選修溝通技巧、PPT制作、心理學(xué)等課程，做了項(xiàng)目組組長(zhǎng)的陳小鴻，周末過得充實(shí)而高效。“堅(jiān)持下去做主管學(xué)到的會(huì)更多”，陳小鴻對(duì)未來這樣憧憬著。
時(shí)斕娜
