鐵路售票員的幸福感何以如此簡(jiǎn)單?

時(shí)間:2014-12-18 17:12   來(lái)源:中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)

  在旅客看來(lái),“鐵老大”的售票員似乎掌握著某種“大權(quán)”,能不能買(mǎi)到票完全取決于售票員的“肯不肯”。售票員對(duì)這種觀(guān)點(diǎn)很無(wú)奈,他們的工作單純是賣(mài)票,并不能決定票的有無(wú)。而前日鐵路售票員一番沒(méi)人投訴沒(méi)收假錢(qián)就會(huì)感到幸福滿(mǎn)足的言論卻又道出了鐵路售票員的另一番苦澀。(12月16日《新快報(bào)》)

  鐵路售票窗口可以說(shuō)是一個(gè)各種情緒交匯的“岔路口”。在這里,每天都會(huì)上演各式各樣的“舞臺(tái)劇”,有買(mǎi)到車(chē)票時(shí)的喜悅,有淘不到票時(shí)的沮喪甚至是情緒的爆發(fā),更會(huì)有失去理智時(shí)的吹胡瞪眼……而所有的這些,當(dāng)事人卻只有旅客和售票員,一句“沒(méi)人投訴沒(méi)收假錢(qián)就會(huì)感到幸福”道出了鐵路售票員無(wú)奈的心聲。當(dāng)然,這也是在社會(huì)服務(wù)業(yè)日益品牌、多元化的語(yǔ)境下服務(wù)者最直白的一種心理訴求。

  這些年,鐵路在不斷加大建設(shè)力度,在增強(qiáng)拔高其運(yùn)輸硬件力量的同時(shí),社會(huì)對(duì)其服務(wù)水平也有了更高的定義和要求。而作為國(guó)內(nèi)相對(duì)較大的服務(wù)行業(yè),鐵路部門(mén)每日面臨著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的旅客、貨主等客戶(hù)群體。換言之,鐵路憑借著其服務(wù)的成本輸出贏取著自身價(jià)值的發(fā)展和體現(xiàn)。因?yàn),鐵路的均衡發(fā)展除了要有堅(jiān)實(shí)的硬件力量作保障外,還要有雄厚的服務(wù)軟實(shí)力協(xié)同驅(qū)動(dòng)。

  話(huà)題再回落到鐵路售票窗口。雖然,這些年隨著火車(chē)票網(wǎng)絡(luò)售票的盛行,以及火車(chē)票代售點(diǎn)及自助售票終端的擴(kuò)充,火車(chē)站窗口售票員的工作壓力從一定程度上得到了緩解,但從這些年鐵路總體發(fā)送客流數(shù)據(jù)來(lái)看,鐵路發(fā)送旅客數(shù)量可謂是芝麻開(kāi)花,逐年攀升。一方面是逐年拔高的客流數(shù)據(jù),另一方面又是社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷規(guī)范升級(jí),作為旅客服務(wù)主體的售票員自然也是得入腦入心。

  2015年春運(yùn)將至,其春運(yùn)火車(chē)票也早已開(kāi)售,全國(guó)各大火車(chē)站窗口售票員儼然早已進(jìn)入高壓工作狀態(tài)。保持一個(gè)坐姿至少4小時(shí),不敢喝水怕上廁所,更怕耽擱旅客購(gòu)票遭投訴,這是春運(yùn)期間鐵路售票員的工作實(shí)況,他們猶如一個(gè)情緒收容器般吸納、消化著各路情緒的投擲。而他們卻鮮有怨言,只是耐心地送走了一個(gè)又一個(gè)踏上回家的旅途乘客。

  然而,服務(wù)再好,也無(wú)法滿(mǎn)足每一個(gè)人的胃口;政策再好,卻也不能解決所有的問(wèn)題。每逢春運(yùn)期間,購(gòu)票難、服務(wù)差、人員滯留……此類(lèi)詞句幾乎成為鐵路相關(guān)報(bào)道的關(guān)鍵詞,這其中除了一些存在的客觀(guān)實(shí)況外,最多的還在于人們對(duì)鐵路工作狀態(tài)的了解過(guò)少,尤其在春運(yùn)這一特殊語(yǔ)境下沒(méi)有從大的社會(huì)背景下客觀(guān)看待和分析問(wèn)題。

  當(dāng)然,服務(wù)作為鐵路永恒不變的行業(yè)屬性,在人們對(duì)服務(wù)需求日益多元化、高尚化的今天,鐵路只有將服務(wù)能力的提升作為其行業(yè)發(fā)展的有力支點(diǎn),才會(huì)撬動(dòng)其整個(gè)服務(wù)業(yè)的穩(wěn)健、和諧發(fā)展。(中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友:周軍)

 。ū疚臑榫W(wǎng)友來(lái)稿,不代表中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)觀(guān)點(diǎn))

編輯:李杰

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