“萬(wàn)能回復(fù)”倒逼政府網(wǎng)站轉(zhuǎn)型

　　6日13時(shí)，記者打開(kāi)由河南省沈丘縣委、縣政府主辦的“中國(guó)?沈丘”網(wǎng)的《來(lái)信選登》欄目看到，該欄目的來(lái)信編號(hào)從“389”到“1027”，這些來(lái)信的時(shí)間從2010年8月到2012年9月。無(wú)論來(lái)信內(nèi)容是什么，回復(fù)全部是“您好，我們會(huì)盡快為您處理的”，回復(fù)時(shí)間全是2012年9月18日。（《河南商報(bào)》 1月7日） 

　　實(shí)際上，“萬(wàn)能回復(fù)”不僅發(fā)生河南省沈丘縣一個(gè)地方，它只是政府網(wǎng)站“萬(wàn)能回復(fù)”的一個(gè)縮影。比如，河南省西峽縣貨車司機(jī)王金伍，他自2005年開(kāi)始跑運(yùn)輸以來(lái)，頻遭“公路三亂”（亂設(shè)站卡、亂罰款、亂收費(fèi)）的侵害。2007年至今，王金伍共向國(guó)務(wù)院糾風(fēng)辦投訴160多封信件。其中，大多省市糾風(fēng)部門都能夠公正、公平處理，但是涉及陜西的5起投訴，陜西地方糾風(fēng)部門回復(fù)一律是“對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并與舉報(bào)當(dāng)事人進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)，妥善進(jìn)行了辦結(jié)處理”

　　去年“兩會(huì)”期間，全國(guó)人大代表徐崇華說(shuō)去年自己提了三個(gè)有關(guān)鐵路建設(shè)的建議，鐵道部倒是給了答復(fù)，三個(gè)建議來(lái)了三張答復(fù)的紙，但內(nèi)容一字不差；浙江寧波市民向區(qū)長(zhǎng)信箱反映居民出行難問(wèn)題，過(guò)了6天等來(lái)網(wǎng)上回復(fù)，就兩個(gè)字：“已閱”，被戲稱“最牛區(qū)長(zhǎng)信箱回復(fù)”；網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，四川德陽(yáng)市發(fā)改委對(duì)市民建議的回復(fù)，千篇一律，全是“德陽(yáng)建設(shè)是有規(guī)劃的、有布局的，請(qǐng)相信德陽(yáng)明天一定會(huì)更美好”；有人在網(wǎng)上發(fā)帖留言咨詢政策，當(dāng)?shù)赜?jì)生辦回復(fù)僅兩個(gè)字：“說(shuō)吧”；有人在應(yīng)城市政府網(wǎng)站上投訴城市創(chuàng)建辦，得到的回復(fù)竟然是“我辦沒(méi)時(shí)間跟你閑扯，你有意見(jiàn)到創(chuàng)建辦來(lái)面淡”，引起網(wǎng)友們一片驚呼：扯淡、扯淡，原來(lái)就是這么來(lái)的吧？…… 

　　現(xiàn)在的問(wèn)題是，盡管我們擁有全球數(shù)量最多的政府網(wǎng)站，但是由于傳統(tǒng)體制束縛，法律制度的不完善，更為重要的是，定位模糊清，嚴(yán)重影響到政府網(wǎng)站的服務(wù)水準(zhǔn)。筆者覺(jué)得，政府網(wǎng)站已走到十字路口，仿佛不知道前進(jìn)的道路該如何走下去�！叭f(wàn)能回復(fù)”的屢屢出現(xiàn)，無(wú)疑是在倒逼政府網(wǎng)站轉(zhuǎn)型。所謂轉(zhuǎn)型，是指政府職能部門在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，要真正俯下身子，放下身段，用全新的姿態(tài)，全新的服務(wù)模式，來(lái)“網(wǎng)絡(luò)”民心。

　　行文至此，筆者不禁聯(lián)想劍橋大學(xué)講師、哈佛大學(xué)博士后劉瑜曾在國(guó)內(nèi)媒體詳細(xì)介紹英國(guó)政府網(wǎng)站，是如何“網(wǎng)絡(luò)”民心的：“如果你想在網(wǎng)上交地方稅，可以點(diǎn)擊A；如果你想知道劍橋所有的停車場(chǎng)位置，可以點(diǎn)擊B；如果你是個(gè)無(wú)家可歸者，可以點(diǎn)擊C尋求幫助；如果你想住上政府補(bǔ)助房，點(diǎn)擊D；如果你想抱怨隔壁的裝修噪音，點(diǎn)擊E；如果你對(duì)某個(gè)公務(wù)員的服務(wù)不滿，點(diǎn)擊F……”“它告訴你垃圾怎么處理，沒(méi)錢住房子了怎么辦，停車場(chǎng)在哪”；“它明示你如何交稅免稅、找房及尋找住房援助，交通和街道信息，環(huán)保衛(wèi)生信息，以及你的稅收是如何被花費(fèi)的等等”。

　　英國(guó)政府的網(wǎng)站，猶如是一個(gè)飯店門口的服務(wù)生，見(jiàn)到顧客親切問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)能為您做些什么？”倘若我們的政府網(wǎng)站也能做到這樣，不僅能使網(wǎng)站火爆起來(lái)，也能使網(wǎng)站更加網(wǎng)絡(luò)民心。我覺(jué)得，政府網(wǎng)站的內(nèi)核在于，服務(wù)、謙卑和透明，惟有做到這些，我們的政府網(wǎng)站，才能真正“網(wǎng)絡(luò)“民心。 （中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友 楓苑齋） 

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