故障后的地鐵口碑

　　不敢下結(jié)論說廣州的地鐵故障率比較高。但在廣州看新聞，不時總有地鐵又在啥地方出現(xiàn)延誤了，被網(wǎng)友或乘客吐槽的新聞。

　　我相信地鐵管理方對故障頻出也很糾結(jié)，出毛病并非自己所想；其實管理目標(biāo)之一就是要避免故障，但故障還是不斷地來。更委屈的是，每次故障的原因都不是人為的，而且，故障常出常新，沒有重復(fù)著來，很有些“非戰(zhàn)之罪”的樣子。

　　作為服務(wù)單位而且是窗口單位，出故障耽誤乘客出行，導(dǎo)致人家工作生活不便，被吐槽是必然的。事實上，哪怕你的“狀況”花樣百出，原因“千奇百怪”，但對于乘客的感受都只有一個———那就是耽誤時間。在這種情況下，哪怕是最通情達(dá)理的人，嘟囔幾句表示不滿也在所難免。何況，地鐵方面一般對故障之后所下的工夫，通常不會做到人客的心坎上去，自然就被噴得“一面屁”、罵得“周身蟻”……

　　其實，地鐵要面對和滿足千千萬萬人的交通需求，在這個環(huán)境里，人的權(quán)益意識是最為強烈的，對于提供服務(wù)的一方，人們的權(quán)利要求邊界，往往也是最為苛求的。地鐵方面如若希望改善輿論環(huán)境，滿足人們的苛刻需求的辦法并不多：要么，絕對不出故障，絕對不耽誤服務(wù)對象的時間。這是一種管理的境界，圓滿地按照服務(wù)契約運行，不出任何紕漏。其次就是建立一種“容錯”的機制，這種機制就是眾所期待的“事后服務(wù)”。

　　所謂“事后服務(wù)”，講到底只有兩條：一條是“講清楚”，另一條是“做到家”。�？吹降男侣勈堑罔F方一個勁地道歉，從未能很有說服力地講明原因。說實話，地鐵出了那么多次的事故，哪有一次把事故調(diào)查報告詳詳細(xì)細(xì)通俗易懂地向公眾說明過一次呢？不錯，有時地鐵負(fù)責(zé)人也曾“作秀”似地道歉了，也在某些公告中輕描淡寫地用幾個晦澀的技術(shù)字眼“很專業(yè)”地解釋過了，但人們并不領(lǐng)情，沒覺得有什么誠意。所以說“講清楚”要貫穿在整個事件的最后。至于說“做到家”，那就是執(zhí)行“應(yīng)急”預(yù)案時人性化一點，工作人員在緊張的情況下人性化一點。我們承認(rèn)，在地鐵環(huán)境中，人群緊張擁擠在所不免。但在講明原因的情況下，人們的困惑一定減少，更容易配合。人是智慧的生物，也不能像鴨子似的驅(qū)趕……總之，要站在乘客立場上設(shè)計應(yīng)急的預(yù)案，而不光站在地鐵“管好”乘客的立場上來實行分流，真心實意地把歉意融入到每一個工作人員的肢體語言當(dāng)中。

　　地鐵是一套整合各種元素的運行系統(tǒng)，不出錯是不可能的；但它出錯之后還能保持自己的口碑，也不是不可能的。我們期盼著！