誰(shuí)愿花錢(qián)買(mǎi)別扭?

時(shí)間:2012-03-26 14:39   來(lái)源:人民網(wǎng)

  最近裝修新房,買(mǎi)了套被評(píng)為中國(guó)馳名商標(biāo)的家具。原本是件高興事,沒(méi)想到卻成了不快的經(jīng)歷。

  和廠家約好下午兩點(diǎn)送貨。我一點(diǎn)半就在新房恭候,等到兩點(diǎn)半家具還沒(méi)送來(lái)。客服說(shuō)送貨師傅耽擱在上一家了,讓我再等等。左等右等,就是不來(lái)。4點(diǎn)再次致電,客服就改口了:“誰(shuí)跟你約的兩點(diǎn)?我們從來(lái)不跟客戶(hù)約時(shí)間。師傅還有一家要送,5點(diǎn)半才能到你家。”這家廠商的庫(kù)房離我家只有兩三公里,既然這個(gè)師傅忙不過(guò)來(lái),能不能另派人送?客服態(tài)度強(qiáng)硬:“不行,我們的送貨信息是上網(wǎng)的,不能更改!睙o(wú)奈只得繼續(xù)等。直等到6點(diǎn)半,才盼來(lái)送貨師傅電話(huà),告訴我他堵在路上了,至少一小時(shí)后才能到。晚上我還有事,無(wú)法繼續(xù)等待,只好約次日再送。就這樣,一下午時(shí)間白白浪費(fèi)了。

  雖然事后家具送來(lái),質(zhì)量確實(shí)不錯(cuò),但我和愛(ài)人都說(shuō)再不買(mǎi)這個(gè)牌子的東西了——如此水平的配套服務(wù),簡(jiǎn)直是花錢(qián)買(mǎi)別扭。

  向朋友們抱怨此事,才發(fā)現(xiàn)類(lèi)似的別扭并不少見(jiàn)。有人甚至這樣安慰我:“現(xiàn)在家具廠商都這樣,送貨服務(wù)又是監(jiān)管盲區(qū),忍了吧!鼻,陋習(xí)竟成了行業(yè)“慣例”!更別扭的是消費(fèi)者無(wú)法維權(quán),對(duì)這種陋習(xí)只能默默接受:一來(lái)送貨合同不用具體到小時(shí),很難說(shuō)廠商違約;二來(lái)由于缺乏相關(guān)法規(guī)條例,就算有錄音為證,處理也缺乏依據(jù)。

  平心而論,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不可謂不重視。經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放30多年的歷練,我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量總水平也確有大幅提升。但不少企業(yè)都忽略了一點(diǎn)——消費(fèi)者體驗(yàn)到的產(chǎn)品質(zhì)量,除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量外,還包括送貨、安裝、維修等配套服務(wù)的質(zhì)量。有的企業(yè)雖然意識(shí)到配套服務(wù)質(zhì)量的重要性,卻重售前輕售后:一走進(jìn)店鋪,導(dǎo)購(gòu)就笑臉相迎,端茶倒水,細(xì)細(xì)介紹,真讓人有點(diǎn)“上帝”的感覺(jué)?梢坏└读丝,進(jìn)入售后環(huán)節(jié),服務(wù)的質(zhì)量就大打折扣,“上帝”的感覺(jué)常常蕩然無(wú)存,甚至還面臨各種扯皮甚至消費(fèi)陷阱。

  有人說(shuō),產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵,服務(wù)只是錦上添花。其實(shí)不然。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量同樣影響著消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),從而關(guān)系到企業(yè)的品牌價(jià)值和客戶(hù)忠誠(chéng)度。誰(shuí)愿意花錢(qián)買(mǎi)別扭呢?不重視配套服務(wù)的做法,不僅會(huì)傷消費(fèi)者的心,而且會(huì)傷企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

  提升配套服務(wù)的質(zhì)量,企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的傳統(tǒng)看法,把付完款的消費(fèi)者仍然當(dāng)作“上帝”。同時(shí),政府部門(mén)也應(yīng)主動(dòng)出手,制定規(guī)章,消除配套服務(wù)的監(jiān)管“盲區(qū)”。

  擴(kuò)大內(nèi)需、刺激消費(fèi)的一個(gè)重要方面,就是改善消費(fèi)的環(huán)境和條件。不妨從提升配套服務(wù)的質(zhì)量做起,讓老百姓花錢(qián)花得舒心,使其消費(fèi)熱情充分涌流。

編輯:樊玉嬌

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