危機公關不是“丑聞消音器”

　　危機公關要有法律底線和道德操守，不能把推卸責任、誤導輿論和“金錢公關”當成法寶。

　　中國國際公共關系協(xié)會發(fā)布的調(diào)查報告顯示，網(wǎng)絡公關及危機公關已成為份額增長最快業(yè)務。以大企業(yè)、政府及城市為主要客戶的公共關系服務需求正逐步增加，據(jù)預計，今年此類業(yè)務將占公共關系行業(yè)三成。

　　這個“激增”，讓人喜憂參半。

　　喜的是，一些地方政府和企業(yè)改變了對突發(fā)事件的“鴕鳥政策”，開始重視與公眾之間的溝通，重視對公眾關切的及時回應，希望通過網(wǎng)絡公關來引導輿論、化解困境。與過去的“習慣性沉默”相比，這是一種進步。實踐證明，公關運用得當，可減輕危機給地方和企業(yè)帶來的聲譽損害。

　　憂的是，一些人片面理解了公關的內(nèi)涵，以為危機公關就是利用網(wǎng)絡等媒體“擺平”和“搞定”公眾輿論。而不少網(wǎng)絡推廣公司，也常為自己能“成功引導互聯(lián)網(wǎng)上的輿論導向”而得意，其背后的“奧秘”，就是通過控制論壇和網(wǎng)絡水軍來操縱輿論。

　　去年沸沸揚揚的蒙牛公關事件，是業(yè)內(nèi)利用網(wǎng)絡水軍“抹黑”的典型行為；十多天前發(fā)生的“雙匯瘦肉精萬人道歉大會”鬧劇，更是一場試圖“抹紅”卻適得其反的公關丑聞：年逾七旬的雙匯董事長鞠躬道歉，有經(jīng)銷商甚至現(xiàn)場高喊“雙匯萬歲”。中國國際公共關系協(xié)會負責人近日向媒體透露，這次“表演”是公關公司的手筆。出了問題，企業(yè)不是忙著給消費者損失一個說法，卻忙于計算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關——危機公關異化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大危機。

　　危機一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關機構參與應對，組織公關活動，這本身不是問題。但危機公關有一個前提，就是以誠懇、誠實的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關手段，絕不可能代替危機的真正化解。那些只會“捂蓋子”、花錢“刪帖子”，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實證明，“秀”出來的危機公關不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。只有真誠地道歉、及時地彌補、積極地查處、主動地改進，才能及時挽回形象；也只有積極承擔企業(yè)的社會責任，才能贏得消費者的同情理解，重新找回公眾的信任尊重。

　　危機公關、網(wǎng)絡公關的火爆，某種程度上說，是社會的進步，是政府部門和企業(yè)成長的需要�？墒�，公關要有法律底線和道德操守，不能把推卸責任、誤導輿論和“金錢公關”當成法寶。當然，這不僅需要公關行業(yè)加強自律，更需要“出事”企業(yè)、政府，以正確的態(tài)度和方法，找到真正的“丑聞消音器”。（單學剛）