北青報：別讓“過程復(fù)雜”成消費維權(quán)痛點

　　針未尖

　　中國消費者協(xié)會3月15日發(fā)布的《消費維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報告》顯示，約六成受訪者對當(dāng)前消費環(huán)境表示放心，但所購商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問題，服務(wù)“打折”和商家跑路被認(rèn)為是預(yù)付卡消費的最大隱患；47.9%的受訪者對當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費者維權(quán)的痛點。

　　長期以來，維權(quán)意識不強是我國消費領(lǐng)域的一塊短板。然而，從中消協(xié)的此番調(diào)查結(jié)果來看，消費者的維權(quán)意識明顯提升，90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動，這無疑是讓人欣喜的；但受制于“維權(quán)過程復(fù)雜”，僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意，這無疑又是讓人憂慮的。

　　的確，從既往的太多案例來看，維權(quán)者投入的時間精力太多，額外投入的費用太高，很多時候“追回一只雞，得殺一頭�！�；有的消費者即使展開了較長的維權(quán)行動，卻往往會陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責(zé)任認(rèn)定難等困境。這些都影響了消費維權(quán)的積極性，一些人既想維權(quán)，又害怕維權(quán)。

　　消費維權(quán)絕不能受制于“過程復(fù)雜”。消費維權(quán)是凝聚社會共識及各方力量，推動消費環(huán)境改善，實現(xiàn)共建共治共享的必要手段。每個具有民事行為能力的人都具有維權(quán)意識且“該出手時就出手”，才是社會的進(jìn)步。當(dāng)具有維權(quán)意識的消費者頻頻受阻于復(fù)雜漫長的維權(quán)過程，只會助長侵權(quán)行徑。

　　那么，維權(quán)過程到底復(fù)雜在哪里？根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，消費者可選擇五種渠道維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門投訴、提請仲裁機構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。然而任何一個維權(quán)渠道都有這樣或那樣的障礙，如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難。

　　拿舉證難來說，民事訴訟舉證原則是“誰主張、誰舉證”。普通消費者要想證明這證明那，哪有這般本事？像食品類消費，吃完肚子痛才知道有問題，沒有證據(jù)只能吃啞巴虧。而在鑒定上，第三方檢測機構(gòu)基本不接受個人檢測業(yè)務(wù)，且鑒定費用也往往會嚇跑普通消費者，不愿因“追雞”而“殺�！�。

　　要呵護(hù)消費維權(quán)意識，保障消費者合法權(quán)益，必須讓維權(quán)過程不再復(fù)雜。一方面，節(jié)省消費維權(quán)的人力與時間成本。簡化維權(quán)流程，減少維權(quán)手續(xù)；鑒于消費者弱勢、商家強勢，在維權(quán)上改變“誰主張，誰舉證”，實行舉證責(zé)任倒置；建立專門的消費維權(quán)調(diào)解機構(gòu)或仲裁法庭，并走出辦公室，走近消費者，提供專業(yè)性指導(dǎo)。

　　另一方面，減輕消費維權(quán)的金錢成本。如盡量降低或免除普通消費維權(quán)所需的鑒定費，一些有實力的商家和行業(yè)協(xié)會可建立“鑒定基金”，為消費者支付一定的鑒定費用。當(dāng)賠償費不及訴訟費時，當(dāng)事人應(yīng)可享受緩交、減交或者免交訴訟費的司法救助，畢竟消費維權(quán)也是為了社會公共利益。