北青報：涉疫消費(fèi)投訴是對應(yīng)急維權(quán)能力的一次檢驗(yàn)

　　李英鋒

　　3月15日，中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴180972件。其中，價格問題占比45.08%，合同占比19.48%，質(zhì)量問題占比11.68%，售后服務(wù)問題占比5.81%，假冒問題占比3.54%。

　　疫情是一面鏡子，可以照出人性百態(tài)、善惡美丑；疫情期間的消費(fèi)投訴也是一面鏡子，可以照出消費(fèi)生態(tài)中的種種問題，可以有效檢驗(yàn)各地方、各相關(guān)部門的應(yīng)急維權(quán)處置能力。

　　每有較大規(guī)模的災(zāi)情，市場物價最容易蠢蠢欲動，成為侵犯消費(fèi)者權(quán)益的急先鋒。在中消協(xié)的調(diào)查期間內(nèi)，有將近一半的消費(fèi)者投訴指向價格問題，再次驗(yàn)證了價格違法是突發(fā)緊急事件中最集中的侵權(quán)點(diǎn)，也是穩(wěn)定市場、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最大負(fù)壓力。疫情等突發(fā)事件往往具有不可抗力的特征，影響很多產(chǎn)業(yè)鏈條的正常流轉(zhuǎn)，影響很多消費(fèi)業(yè)態(tài)的商品或服務(wù)供給，影響消費(fèi)合同的正常履行。疫情注定會引發(fā)大量消費(fèi)合同糾紛，合同投訴排位靠前是意料之中。有關(guān)質(zhì)量、售后服務(wù)問題的投訴在常規(guī)時期就一直居高不下，可謂“熟面孔”，這些投訴問題傳導(dǎo)到疫情期間實(shí)屬正常。而疫情期間，一些不法之徒萌生了發(fā)疫情財?shù)男澳�，制售假劣口罩等問題明顯增多，消費(fèi)者針對假冒問題的投訴也必然隨之上升。

　　針對疫情期間消費(fèi)者投訴的問題，各方采取了一系列應(yīng)對處置措施。政府、企業(yè)加大了對肉類、蔬菜等生活必需品的供應(yīng)力度，保證了商品供應(yīng)的充足，國家和各省級市場監(jiān)管部門也紛紛出臺了打擊哄抬物價等價格違法行為的規(guī)定，查辦了大量價格違法案件，這些措施維護(hù)了市場價格的基本穩(wěn)定。市場監(jiān)管、公檢法等部門加強(qiáng)了對制售假劣口罩等行為的打擊力度，速查速辦了一批案件，有效震懾了不法分子，凈化了市場環(huán)境。對因疫情引發(fā)的消費(fèi)合同糾紛，各級消協(xié)也從糾紛性質(zhì)、解決路徑等方面給與了明確界定和指導(dǎo)，為雙方凝聚共識、化解糾紛提供了幫助。其它各類投訴也都被導(dǎo)入12315等相關(guān)的處置機(jī)制中，以有關(guān)部門的受理、調(diào)查、調(diào)解、立案查處、行政約談等方式做出了回應(yīng)。

　　當(dāng)然，應(yīng)對疫情期間的特殊消費(fèi)維權(quán)也出現(xiàn)了一些新的挑戰(zhàn)。疫情期間，各地普遍出臺了價差率限制等干預(yù)措施，但價差率有多個版本，且計(jì)算方式也不盡相同，在執(zhí)行中容易出現(xiàn)不公平問題。另外，價差率也被人質(zhì)疑違背了市場規(guī)則，干擾了市場資源的合理配置，影響了市場積極性。還有對一些一度緊缺的商品，比如口罩、消毒液等，可能在維權(quán)時主要側(cè)重了“有沒有”等問題，而在一定程度上放松了對“好不好”的要求，質(zhì)量檢測略顯不足。實(shí)際上，由于疫情期間的交通管制、復(fù)工不足等問題，檢測機(jī)構(gòu)也難以提供全方位、高質(zhì)量的檢測服務(wù)，相關(guān)部門也有苦衷。

　　經(jīng)過這次疫情期間消費(fèi)投訴的檢驗(yàn)，相關(guān)部門應(yīng)該進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)不足、梳理問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，圍繞高發(fā)的侵權(quán)點(diǎn)、風(fēng)險點(diǎn)和爭議點(diǎn)推動法律進(jìn)一步完善，推動維權(quán)質(zhì)量進(jìn)一步提升，對政府在應(yīng)對突發(fā)緊急事件過程中如何干預(yù)市場價格給出“標(biāo)準(zhǔn)答案”，對事件影響合同的性質(zhì)、相關(guān)物資的質(zhì)量保障以及特殊時期的維權(quán)服務(wù)輸出等作出法律考量，確保應(yīng)急維權(quán)能力不斷提升。