我市車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8月起實(shí)施，主城保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)
有車一族遭遇車禍并向保險(xiǎn)公司報(bào)案后，主城區(qū)保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案后半小時(shí)內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于估損金額2000元（含）以內(nèi)的，除非車主另有要求，保險(xiǎn)公司將在查勘時(shí)做一次性定損處理。
昨日，重慶保監(jiān)局正式發(fā)布了《重慶機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”），并于8月1日起實(shí)施，這也意味著我市車險(xiǎn)理賠有了統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)受理報(bào)案、理賠告知、資料收集、規(guī)范定損、賠款支付和回訪處理六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了全程規(guī)范。
適用范圍
車險(xiǎn)事故地點(diǎn)須在市內(nèi)
哪些車險(xiǎn)報(bào)案，可以參照車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來理賠？重慶保監(jiān)局昨日對(duì)車險(xiǎn)理賠實(shí)施的范圍作出了明確界定。首先是車險(xiǎn)事故的出險(xiǎn)地點(diǎn)必須在重慶市內(nèi)。其次是車險(xiǎn)報(bào)案僅涉及財(cái)產(chǎn)損失或者是涉及人傷車險(xiǎn)案件中的財(cái)產(chǎn)損失部分。
值得注意的是，車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)暫未包括醫(yī)療跨度時(shí)間較長(zhǎng)的人傷車險(xiǎn)案件的人傷處理部分。市保監(jiān)局介紹，標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍我市約90%的車險(xiǎn)賠案，具有很大的廣泛性。
受理報(bào)案
主城區(qū)半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保險(xiǎn)公司服務(wù)電話應(yīng)365天×24小時(shí)接受報(bào)案和咨詢，電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)后20秒以內(nèi)接通率應(yīng)不低于85%。保險(xiǎn)公司接到客戶出險(xiǎn)報(bào)案電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成查勘調(diào)度。
查勘人員在接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系。需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的，查勘人員與客戶確認(rèn)事故地點(diǎn)后，應(yīng)在以下時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：主城區(qū)、設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)，應(yīng)在接到報(bào)案后30分鐘內(nèi)到達(dá)；設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外，應(yīng)在接到報(bào)案后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；其他地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認(rèn)可的時(shí)間到達(dá)。
如遇到交通阻塞等不可抗力事件導(dǎo)致延誤，查勘人員應(yīng)主動(dòng)告知客戶并約定到達(dá)時(shí)間。
規(guī)范定損
2000元內(nèi)一次性定損
此前，有保險(xiǎn)公司對(duì)定損時(shí)間一拖再拖，影響到市民修車。今后這種情況將改變，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不僅明確了定損時(shí)限，還統(tǒng)一了受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)于估損金額2000元（含）以內(nèi)的，除客戶另有要求外，應(yīng)在查勘時(shí)做一次性定損處理。估損金額2000元以上的，應(yīng)于查勘完成后1日內(nèi)聯(lián)系客戶進(jìn)行定損，原則上應(yīng)在與客戶約定的定損時(shí)間之日起相應(yīng)規(guī)定時(shí)限內(nèi)確定損失項(xiàng)目、金額，與客戶簽訂損失確認(rèn)單。對(duì)復(fù)雜案件及存在嚴(yán)重分歧的案件，可與客戶約定定損時(shí)間和期限。
標(biāo)準(zhǔn)明確統(tǒng)一的受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)，原則上單個(gè)配件維修工時(shí)費(fèi)達(dá)到全新配件報(bào)價(jià)60%（含）以上的應(yīng)直接更換全新配件，不再予以維修。未經(jīng)客戶同意，保險(xiǎn)公司不得將損余物資折歸客戶。
賠款時(shí)限
三種情況劃分不同時(shí)限
對(duì)于備受關(guān)注的賠款時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)在以下時(shí)限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令，并通過短信、電話等方式通知客戶。
1.賠款金額1萬元以下的，應(yīng)在收齊索賠資料后1日內(nèi)完成。2.賠款金額1萬元（含）以上的，應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后1日內(nèi)完成。3.對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應(yīng)自收到索賠申請(qǐng)和有關(guān)證明及資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。
投訴回訪
賠款支付后10日內(nèi)完成
理賠支付結(jié)束后，保險(xiǎn)公司的工作仍然不能就此劃上句號(hào)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)在賠款支付后10日內(nèi)完成對(duì)客戶100%的回訪，并將理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)客戶滿意度作為回訪重點(diǎn)內(nèi)容。
此外，客戶投訴能現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)即時(shí)答復(fù)。不能立即答復(fù)的，對(duì)一般投訴案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在3日內(nèi)答復(fù)。對(duì)重大、疑難投訴案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在5日內(nèi)給予書面答復(fù)。
聲音
保險(xiǎn)公司少打價(jià)格戰(zhàn)
提升服務(wù)留住客戶
重慶保監(jiān)局稱，下一步將加大指導(dǎo)力度，督促轄內(nèi)保險(xiǎn)公司按以上標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完善理賠服務(wù)體系，建立不低于該標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾。同時(shí)，重慶保監(jiān)局還將建立理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)制度，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)公司，將視情況采取相應(yīng)監(jiān)管措施。
那么這對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司會(huì)不會(huì)帶來壓力？昨日，我市最大的財(cái)險(xiǎn)公司人保財(cái)險(xiǎn)重慶分公司人士坦言，完全不存在。該人士介紹，目前保險(xiǎn)公司在保費(fèi)上的優(yōu)惠已經(jīng)很難有空間，只能通過打服務(wù)牌來留住客戶，公司前不久才升級(jí)了全新的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有的條款甚至比這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還要苛刻。
入渝不久的臺(tái)灣富邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司重慶分公司人士也表示，富邦來渝將打服務(wù)牌，不會(huì)開打價(jià)格戰(zhàn)。富邦財(cái)險(xiǎn)大西部區(qū)域中心總經(jīng)理姜玉政透露說，為節(jié)省理賠時(shí)間，理賠員會(huì)在查勘時(shí)給客戶一個(gè)資料袋，背后標(biāo)注有需要備齊的資料。只要客戶準(zhǔn)備好告知理賠員，對(duì)方就會(huì)上門收集。
