昨天，銀率發(fā)布了“2011年度銀行評測報告”。與2010年相似，銀行銷售過程中的誤導現(xiàn)象、費用收取以及使用過程中的安全性依然是今年受訪用戶反映較為強烈的問題，仍有24.79%的用戶在銀行有過被誤導的經(jīng)歷。

　　從這次參評銀行綜合滿意度分值來說，大部分銀行還是在60—70分之間，客觀來說還沒有達到比較滿意的程度，這一點跟2010年的結果相比進步不是很明顯。

　　誤導集中在買保險產(chǎn)品

　　報告顯示，有24.79%的用戶在銀行有過被誤導的經(jīng)歷，較之上一年度31.57%的比例已有大幅下降。不過誤導也出現(xiàn)了新的特征，銀行業(yè)務人員不專業(yè)產(chǎn)生的誤導以及強制推銷產(chǎn)生的誤導是今年新增的誤導現(xiàn)象。

　　銀行業(yè)務人員對所銷售產(chǎn)品不了解；銀行業(yè)務人員出于業(yè)績考核及自身利益的考慮夸大產(chǎn)品收益，向投資者強行推銷不適合的產(chǎn)品等問題均被受訪者屢屢提及。

　　從誤導現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來看，發(fā)生最為頻繁的現(xiàn)象是誤導用戶購買不合適的保險產(chǎn)品；其次是誤導用戶購買不合適的銀行理財產(chǎn)品和基金產(chǎn)品；長期以來誤導現(xiàn)象中，將銀保產(chǎn)品作為儲蓄產(chǎn)品賣給客戶，片面強調(diào)銀行理財產(chǎn)品的預期收益率是最受用戶詬病的部分。

　　銀行總體得分離優(yōu)秀尚遠

　　報告中的銀行滿意度調(diào)查顯示，銀行總體得分離優(yōu)秀尚遠。交通銀行的用戶綜合滿意度最高，得分為72.66分，其次是工商銀行的72.00分，建設銀行的71.15分。從參與評測銀行的整體滿意度得分來看，有6家銀行的得分在70分以上，但遠遠達不到“比較滿意”的程度。

　　此外，在針對銀行對用戶影響力的調(diào)查中，工商銀行對其常用用戶影響力最高，有41.73的用戶表示工商銀行對其日常生活最有影響力，其次是招商銀行36.07%。

　　九成人不滿信用卡收費

　　報告顯示，收費項目多且收費依據(jù)告知不充分、ATM機易發(fā)生故障,有過半的被訪用戶認為這些是銀行亟待解決的問題。

　　特別值得注意的是，在本次調(diào)查中，從信用卡持卡用戶對信用卡收費情況上看，93.7%的用戶對信用卡收費不滿意，其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)免年費的規(guī)定，但是“銀行卡年費”仍然是用戶最不滿意的收費項目。此外，有大部分用戶表示銀行和持卡人之間的溝通不夠，認為銀行在收取年費、收取逾期費用或是在用戶所持卡片消費出現(xiàn)異常的時候，應該和持卡人進行溝通，銀行應該更多地信任持卡人并非有意逾期還款，應該在用戶因資金問題無法按時還款時給予更多的時間和尊重。