查詢(xún)銀行賬戶，自己突然變成了“百萬(wàn)富翁”！這事情不是發(fā)生在夢(mèng)里，而是在現(xiàn)實(shí)生活中：3月8日，陸續(xù)有消費(fèi)者向記者反映，在查詢(xún)廣州銀行網(wǎng)上銀行時(shí)，幾千元的賬戶余額竟然變成了幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)元。網(wǎng)上銀行何以上演造富游戲？隨著電子銀行服務(wù)日趨普及，網(wǎng)上銀行的安全性靠譜嗎？如何保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害？
網(wǎng)銀上演造富游戲
7日下午3點(diǎn)半左右，就職于廣州一家公司的洪先生忽然聽(tīng)到一片嘈雜聲，原來(lái)有同事登錄廣州銀行網(wǎng)上銀行查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)賬戶余額竟然變成了數(shù)百萬(wàn)元。洪先生告訴記者，他的銀行卡也是廣州銀行的，聽(tīng)到這個(gè)消息，趕緊登錄該行網(wǎng)銀查詢(xún)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己也“被富”了。
據(jù)了解，洪先生的賬戶余額原本是6000元，查詢(xún)的結(jié)果卻變成了31萬(wàn)多元。期間，洪先生的幾位同事也相繼登錄網(wǎng)銀查詢(xún)，有的賬戶余額變成了100萬(wàn)元，最多的一位賬戶余額竟然有600多萬(wàn)元。
“我簡(jiǎn)直不相信自己的眼睛，但也很清醒地知道天上不會(huì)掉餡餅，所以趕緊把當(dāng)時(shí)的賬戶情況截圖，以備日后查驗(yàn)�！焙橄壬f(shuō)。
記者從洪先生及其同事提供的網(wǎng)絡(luò)截圖看到，查詢(xún)的是從2013年2月1日至3月7日的賬戶明細(xì)，顯示其賬戶從7日當(dāng)天8點(diǎn)開(kāi)始，連續(xù)出現(xiàn)了社保費(fèi)、地稅、電匯、手續(xù)費(fèi)等支出和收入項(xiàng)目，最高的一筆電匯收入是31200元，最高的一筆電匯支出是134000元。而洪先生那位“被造富”600多萬(wàn)元同事的賬戶明細(xì)則顯示，從3月7日10點(diǎn)到10點(diǎn)36分的半個(gè)小時(shí)中，其賬戶以轉(zhuǎn)賬和手續(xù)費(fèi)的形式連續(xù)支出，最后賬戶余額為624萬(wàn)多元。
“這些交易記錄都是子虛烏有，我們根本沒(méi)操作過(guò)。情況大概持續(xù)了十來(lái)分鐘，然后就不能登錄了，銀行網(wǎng)銀顯示故障，提示代碼是404。晚上回到家，大約九點(diǎn)我再次登錄網(wǎng)銀，發(fā)現(xiàn)賬戶已經(jīng)恢復(fù)正常了�！焙橄壬f(shuō)。
記者查詢(xún)百度了解，代碼404的故障屬于接入了錯(cuò)誤的鏈接。隨后，記者就此事致電廣州銀行。該行有關(guān)人士稱(chēng)，暫只接到一位顧客的投訴，沒(méi)有造成經(jīng)濟(jì)損失。廣東銀監(jiān)部門(mén)表示，已接到廣州銀行的匯報(bào)，故障已排除，目前該行網(wǎng)上銀行運(yùn)行一切正常。
穩(wěn)定性欠佳成投訴熱點(diǎn)
不久前，銀率網(wǎng)發(fā)布了2012年銀行評(píng)測(cè)報(bào)告，網(wǎng)上銀行因穩(wěn)定性欠佳等問(wèn)題備受詬病，成為接受調(diào)查的消費(fèi)者投訴較為集中的問(wèn)題。其中，約33.55%受訪者遇到過(guò)交易超時(shí)的情況，25.36%受訪者遇到過(guò)網(wǎng)上銀行無(wú)法正常訪問(wèn)的情況，23.5%受訪者經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)上交易不成功的現(xiàn)象。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上銀行雖然功能強(qiáng)大，但穩(wěn)定性并不理想。除影響用戶的使用體驗(yàn)外，還可能對(duì)網(wǎng)上銀行賬戶安全造成威脅。調(diào)查顯示，大約有1.5%的受訪者曾遭遇過(guò)網(wǎng)上銀行賬戶被盜用和產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的情況。
而此前，因網(wǎng)上銀行故障導(dǎo)致投資者理財(cái)產(chǎn)品到期不能正常贖回、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬延期導(dǎo)致顧客遭受經(jīng)濟(jì)損失的事情并不鮮見(jiàn)。洪先生告訴記者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行出現(xiàn)故障后，他第一感覺(jué)是心驚肉跳。
近年來(lái)，為了占領(lǐng)市場(chǎng)，提高效率，同時(shí)降低人工成本，各家商業(yè)銀行“大干快上”發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。但隨著網(wǎng)上資金交易和轉(zhuǎn)移的日益頻繁，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的安全問(wèn)題備受關(guān)注。
此前，銀監(jiān)會(huì)曾發(fā)布《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)的通知》，要求商業(yè)銀行加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全風(fēng)險(xiǎn)防范，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，妥善處理客戶投訴；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
維權(quán)應(yīng)及時(shí)保留證據(jù)
“盡管沒(méi)遭受經(jīng)濟(jì)損失，但心有余悸，都不知道該如何保護(hù)自身權(quán)益。”曾經(jīng)“被富豪”的洪先生與其他有相同遭遇的客戶不約而同對(duì)網(wǎng)上銀行的安全性提出了質(zhì)疑。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)上銀行的虛擬性、開(kāi)放性使銀行交易突破了時(shí)間、地域的局限，在業(yè)務(wù)操作中對(duì)技術(shù)軟件有著高度的依賴(lài)性，因而技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)成為網(wǎng)上銀行面臨的最大的法律風(fēng)險(xiǎn)之一，同時(shí)也使得消費(fèi)者的維權(quán)存在空白。
“如果銀行使用的技術(shù)軟件不能使網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，導(dǎo)致現(xiàn)金支付、兌付、結(jié)算、網(wǎng)上證券等業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)而給客戶造成直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，客戶有權(quán)要求開(kāi)戶銀行承擔(dān)賠償責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。”廣東深天成律師事務(wù)所律師鄭緒華說(shuō)。
目前，僅《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第89條規(guī)定：“金融機(jī)構(gòu)在提供電子銀行服務(wù)時(shí)，因電子銀行系統(tǒng)存在安全隱患、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部違規(guī)操作和其他非客戶原因等造成損失的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任�！钡@一規(guī)定相對(duì)于網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性而言顯然過(guò)于單薄和籠統(tǒng)，需要針對(duì)具體情況對(duì)歸責(zé)原則和民事責(zé)任問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化和完善。
“現(xiàn)階段，當(dāng)消費(fèi)者遭遇電子銀行交易風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，最好的辦法是及時(shí)留存證據(jù)，并第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事銀行�！狈蓪�(zhuān)家說(shuō)。
