保險(xiǎn)杠被撞了個(gè)洞，保險(xiǎn)公司竟找來維修人員，想用焊槍補(bǔ)上，在車主的堅(jiān)持下，終于在4S店更換了新的保險(xiǎn)杠。
出事故后車輛無法繼續(xù)行駛，因拖車產(chǎn)生了救援費(fèi)和停車費(fèi)，但保險(xiǎn)公司竟以“車輛沒有達(dá)到不能開的程度”為由，拒絕賠付上述費(fèi)用。而且，因事故而應(yīng)賠償對方車輛的1.5萬元錢，也是在法院的強(qiáng)制執(zhí)行下才支付的……
近期，本報(bào)接到不少車主反映車險(xiǎn)理賠難的情況。記者調(diào)查了解到，不少保險(xiǎn)公司在定損等環(huán)節(jié)中頻�；ㄕ校瑝簝r(jià)賠付的背后隱含利益鏈。
多家保險(xiǎn)公司遭遇投訴
投訴時(shí)言及在理賠過程中遭遇的各種困難，被保險(xiǎn)人對所投保的公司頗有微詞。其中，不乏陽光財(cái)險(xiǎn)、中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)、中國人壽財(cái)險(xiǎn)等大牌保險(xiǎn)公司。
■投訴陽光財(cái)險(xiǎn)：
保險(xiǎn)杠撞破想拿焊槍補(bǔ)
2012年6月，彭女士的本田雅閣不小心撞到另一輛車的輪胎螺絲上，前面的保險(xiǎn)杠撞出了個(gè)洞。當(dāng)時(shí)，陽光財(cái)險(xiǎn)公司的工作人員告訴彭女士，可以為其在指定的汽車維修店維修，將破損的洞補(bǔ)上�！爱�(dāng)時(shí)我問他，補(bǔ)了能看出來嗎？他說‘能看出來’。能看出來你還給我補(bǔ)？！”彭女士說起當(dāng)時(shí)和保險(xiǎn)公司工作人員的對話，至今仍覺得可氣又可笑。由于協(xié)商未果，彭女士就把車開到4S店，準(zhǔn)備更換新的保險(xiǎn)杠。保險(xiǎn)公司指定維修店里的維修人員，竟然拿著焊槍等工具來到4S店，準(zhǔn)備進(jìn)行修補(bǔ)，但彭女士堅(jiān)持要求更換新配件。
彭女士稱，后來她找到陽光財(cái)險(xiǎn)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人反映該事，對方“沒說什么”，并為其賠付了更換保險(xiǎn)杠的錢。彭女士表示，在4S店換新保險(xiǎn)杠需要花費(fèi)一千余元，而如果按照保險(xiǎn)公司工作人員的要求，在其指定的維修店維修，僅需大概三四百元。
7月19日，陽光財(cái)險(xiǎn)濟(jì)南理賠部工作人員告訴記者，保險(xiǎn)行業(yè)有“以修復(fù)為主”的原則，彭女士的車輛情況應(yīng)該是破損較小，達(dá)不到更換的程度，而且修補(bǔ)以后經(jīng)過打磨等環(huán)節(jié)，不會太明顯，也不影響使用，正常來講，此類情況應(yīng)該進(jìn)行修復(fù)。而且對車主來講，即使有過小的修補(bǔ)，原廠的零部件還是勝過更換后的。
■投訴中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)：
1100元救援費(fèi)索賠真費(fèi)勁
去年，賈先生的車在高速上出事故了，當(dāng)時(shí)方向盤無法控制，油門也不規(guī)律，沒法駕駛。萬不得已下，賈先生便撥打了交警救援電話，將車拖至高速大隊(duì)指定的停車場，此次花去救援費(fèi)650元，停車費(fèi)450元，合計(jì)1100元。
賈先生告訴記者，購買車險(xiǎn)時(shí)，工作人員承諾得很好。事發(fā)后他也咨詢了律師，得知按保險(xiǎn)合同規(guī)定，像這種情況有可能產(chǎn)生兩次拖車，即從事故現(xiàn)場到停車場和從停車場到修車廠這兩段路，保險(xiǎn)公司有義務(wù)報(bào)銷其中一段產(chǎn)生的費(fèi)用，至于具體報(bào)銷哪一段路程費(fèi)用，車主則需和保險(xiǎn)公司方面協(xié)商。
但中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)工作人員在看了事故車輛照片后卻認(rèn)定，汽車損壞程度達(dá)不到不能駕駛的條件，認(rèn)為車主“故意不開”，不予賠付救援費(fèi)。甚至在這起事故中，物價(jià)部門裁定賈先生應(yīng)賠付對方汽車的維修費(fèi)1.5萬多元，保險(xiǎn)公司也不予承認(rèn)，最后賈先生申請法院強(qiáng)制執(zhí)行，從保險(xiǎn)公司賬戶上劃扣相關(guān)費(fèi)用，而救援費(fèi)直到現(xiàn)在仍未拿到手。
“當(dāng)時(shí)確實(shí)沒法開了才請求救援，保險(xiǎn)公司現(xiàn)在以自己的單方面判斷為依據(jù)拒絕賠償”，為了1100元的救援費(fèi)起訴保險(xiǎn)公司，即便勝訴對方也不會賠付誤工費(fèi)，相對費(fèi)時(shí)費(fèi)力，有點(diǎn)“不值得”，但賈先生表示即便如此，也一定要討個(gè)說法，會堅(jiān)持走司法程序。
■投訴中國人壽財(cái)險(xiǎn)：
“舊傷”添“新傷” 自己掏腰包？
侯先生稱，4月初，他的夏利車撞到了路邊的石墩上，霧燈、大燈各壞了一個(gè)，保險(xiǎn)杠也撞掉了。當(dāng)時(shí)工作人員到現(xiàn)場拍了照后，直接告訴侯先生“自己去總部定損”。侯先生按要求來到工業(yè)南路上的中國人壽財(cái)險(xiǎn)定損中心理賠，但接待人員卻告訴侯先生“(汽車)舊傷太多，不給報(bào)�！痹瓉碓摴ぷ魅藛T從照片中看出，事故車輛的保險(xiǎn)杠曾損壞過，屬于上次事故遺留問題。侯先生也承認(rèn)此前保險(xiǎn)杠的確掉下過，自己沒有向保險(xiǎn)公司報(bào)告，而是選擇自行擰上。
侯先生告訴記者，自己連續(xù)三年在中國人壽財(cái)險(xiǎn)山東分公司購買車險(xiǎn)。對于這次事故中，保險(xiǎn)公司對損壞的霧燈和大燈都不予理賠，感到極為不滿，便向保監(jiān)會投訴，而對方建議其再和中國人壽財(cái)險(xiǎn)協(xié)商處理。保險(xiǎn)公司還是不予理賠，眼看事情都快僵持一個(gè)月了，不得已，侯先生只得自己掏腰包花了五六百元，在維修店把車修好。
19日16：00左右，中國人壽財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，車主反映的情況與事實(shí)嚴(yán)重不符。當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司工作人員到達(dá)現(xiàn)場，與車輛相撞的石墩上的漆皮及車輛損壞情況與車身傷痕明顯不符，綁大燈和保險(xiǎn)杠的鐵絲都已生銹，保險(xiǎn)公司工作人員認(rèn)定車身傷痕非本次事故造成。但即使如此，為了最大限度使車主滿意，保險(xiǎn)公司依據(jù)相關(guān)規(guī)則，對車輛后部和側(cè)面的老舊傷痕損失進(jìn)行了70%的賠償。
賠付金額還能“討價(jià)還價(jià)”
車主李先生告訴記者，出事故后，他修車花了6400多元，而保險(xiǎn)公司只想給5000元。最后經(jīng)過一系列的交涉，又給多加了500元，“還能講價(jià)的，到底賠付多少也沒個(gè)準(zhǔn)兒。”而這種情況并非個(gè)例，業(yè)內(nèi)人士表示，如果真的覺得修理費(fèi)報(bào)銷不合理，一定要據(jù)理力爭。“在賠償要求合理的前提下，如果車主對賠付有異議，一般到訴訟階段，保險(xiǎn)公司一定會賠償�！痹摌I(yè)內(nèi)人士告訴記者，如果車主產(chǎn)生異議，理賠員可能會增加理賠金額，如果最終雙方對簿公堂，則保險(xiǎn)公司大都會全額賠付。與此同時(shí)，按行內(nèi)規(guī)矩，一般保險(xiǎn)公司也會要求車主去指定的修理廠進(jìn)行修理，“指定修理廠與保險(xiǎn)公司有合作，修理價(jià)格會比較優(yōu)惠”。
險(xiǎn)企“獎(jiǎng)勵(lì)”導(dǎo)致定損壓價(jià)
記者整理大量投訴后發(fā)現(xiàn)，在理賠的過程中，定損問題是車主與保險(xiǎn)公司存在的最大分歧。根據(jù)目前各大保險(xiǎn)企業(yè)的做法，一般規(guī)模較大的公司會在內(nèi)部委派定損員，規(guī)模較小的公司則與公估公司專業(yè)公估人員進(jìn)行合作。
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，定損的過程，一般是內(nèi)部有核審員現(xiàn)場查看，拍照，并將汽車?yán)街付ǖ男蘩砭W(wǎng)點(diǎn)去修。定損單的話，保險(xiǎn)公司會主動(dòng)提供給對方。就行內(nèi)的情況，部分保險(xiǎn)公司會刻意壓低理賠金額。該人士表示，汽車估損師愿意壓低定損金額，一方面是為了維護(hù)保險(xiǎn)企業(yè)賺錢，另一方面是，一旦理賠人員談的價(jià)格過高，將自身承擔(dān)責(zé)任，而如果壓低定損金額，則將會獲得差價(jià)的一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)。
“騙�！毙袨榧觿±碣r難度
一位多年從事車險(xiǎn)銷售工作的業(yè)內(nèi)人士對記者表示，目前理賠難局面的形成，其實(shí)也有車主的一部分原因，有的車主虛構(gòu)、故意制造、擴(kuò)大損失等情況經(jīng)常出現(xiàn)，使保險(xiǎn)公司工作人員產(chǎn)生先入為主的偏見，會在定損等環(huán)節(jié)中非常謹(jǐn)慎，甚至有些多疑。這種心態(tài)有時(shí)候能識破一些真正的“騙�！毙袨�，但也難免出現(xiàn)誤判。
隨著私家車逐漸走進(jìn)千家萬戶，投保車險(xiǎn)的人越來越多，在急劇膨脹的投保車主中，有很大一部分對車險(xiǎn)的具體條款并不清楚。有些車主反映理賠難，其中有一種情況是對一些除外責(zé)任不了解，發(fā)生事故理賠時(shí)得不到自己認(rèn)為的賠償就會滋生不滿情緒。
因此，車主在購買保險(xiǎn)的時(shí)候，一定要詳盡了解這份保險(xiǎn)合同條款中規(guī)定的權(quán)責(zé)義務(wù)關(guān)系，明確了解條款中的保險(xiǎn)賠償責(zé)任范圍和除外責(zé)任范圍。另外，保險(xiǎn)理賠涉及的領(lǐng)域，不僅僅是保險(xiǎn)業(yè)，還會涉及交警、醫(yī)院、修理廠等各個(gè)行業(yè)，如果在信息不對稱的情況下，發(fā)生事故需要理賠時(shí)必然會存在服務(wù)方和被服務(wù)方的落差，從而導(dǎo)致“理賠難”。
記者了解到，早在2012年3月，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會就發(fā)布了《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》，對車險(xiǎn)理賠范圍作了大幅調(diào)整，為保險(xiǎn)公司提供了商業(yè)車險(xiǎn)條款行業(yè)范本，力求緩解車險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，并已取得初步成效。業(yè)內(nèi)人士表示，治理車險(xiǎn)理賠難涉及諸多關(guān)系方，需要保監(jiān)會和保險(xiǎn)協(xié)會、保險(xiǎn)公司，投保人、車輛維修企業(yè)，醫(yī)院等相關(guān)部門的共同努力。
