前不久，云南某旅行社組織游客到麗江旅游，在游覽過(guò)程中，有游客在騎馬時(shí)不幸墜馬摔傷，經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院簡(jiǎn)單醫(yī)治后返回省會(huì)昆明繼續(xù)治療。出院后，經(jīng)鑒定傷情達(dá)九級(jí)傷殘，損傷后休息期為180日、營(yíng)養(yǎng)期為90日、護(hù)理期為90日，后期骨折愈合功能康復(fù)及擇期取出內(nèi)固定器治療費(fèi)需15000元。
事故發(fā)生后，旅行社責(zé)任險(xiǎn)調(diào)處中心調(diào)處員迅速開(kāi)展工作，幫助旅行社收集資料，并向?qū)в渭捌渌慰土私獍盖榻?jīng)過(guò)。根據(jù)各方陳述，調(diào)處員分析了該旅行社存在的過(guò)失，如導(dǎo)游未提前告知游客騎馬時(shí)的注意事項(xiàng)和相關(guān)安全警示，事故發(fā)生后，未能及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行救治，貽誤了最佳治療時(shí)機(jī)等。
該游客從事個(gè)體零售業(yè)，并無(wú)固定收入，按照標(biāo)準(zhǔn)，賠償計(jì)算可參照最近3年的平均收入，但游客不能佐證其最近3年的平均收入狀況，導(dǎo)致責(zé)任雙方對(duì)誤工費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)同，游客情緒非常激動(dòng)。
面對(duì)此種情形，調(diào)處員建議旅行社出面安撫，并協(xié)調(diào)地接社導(dǎo)游向游客道歉，幾經(jīng)努力，游客情緒逐漸穩(wěn)定。隨后，調(diào)處員就賠償金額與其協(xié)商，第一天談判到深夜，未能就賠償金額達(dá)成一致。調(diào)處員建議旅行社適度讓步，考慮到游客旅游發(fā)生意外使身體受到傷害、承受精神痛苦，應(yīng)該從金額上給予一定的補(bǔ)償。旅行社同意了調(diào)處員的建議，適度增加了補(bǔ)償金額。
在次日的協(xié)商中，游客對(duì)賠償金額提出了較高要求，調(diào)處員從法律角度解釋了旅行社承擔(dān)責(zé)任有一定標(biāo)準(zhǔn)，并婉轉(zhuǎn)地提示游客騎馬本身有風(fēng)險(xiǎn)，并非旅行社能夠完全控制，而且發(fā)生意外后旅行社也遭受了損失。游客對(duì)此表示理解，最終接受了一次性賠償協(xié)議，順利返回家鄉(xiāng)，并且給調(diào)處員寄來(lái)了感謝信。
