據(jù)中國(guó)之聲《新聞晚高峰》報(bào)道，為暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)保監(jiān)會(huì)昨天(26日)起開通了“12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線”試運(yùn)行。兩天過去了，消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況怎么樣呢？

　　接聽投訴電話的現(xiàn)場(chǎng)是怎樣的一番景象，到目前為止保監(jiān)會(huì)接受消費(fèi)者投訴舉報(bào)的情況怎么樣？

　　記者今天在保監(jiān)會(huì)的投訴舉報(bào)熱線電話中心里待了半天的時(shí)間，今天電話中心非常忙碌。和很多服務(wù)熱線類似，辦公室里整齊地排列著四排工位，一共23個(gè)接線員在線接聽電話，統(tǒng)一的工作服，統(tǒng)一的應(yīng)答機(jī)制和流程，在專業(yè)化程度上顯然保監(jiān)會(huì)已經(jīng)做了精心的部署。當(dāng)然，這只是保監(jiān)會(huì)這一個(gè)地方現(xiàn)場(chǎng)的接聽人員安排。

　　根據(jù)電話中心臨時(shí)負(fù)責(zé)人的介紹，除了保監(jiān)會(huì)的投訴電話中心，全國(guó)14個(gè)省的保監(jiān)局也同步開通了12378專線，接受當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)消費(fèi)者電話投訴，全國(guó)總共是73個(gè)席位，如果線路忙線，可以再增加14個(gè)。其余未開通地區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)者撥打投訴電話后，相關(guān)訴求會(huì)在當(dāng)天被轉(zhuǎn)至其所屬地保監(jiān)局。

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)，昨天全部熱線一共接到投訴和舉報(bào)電話261個(gè)，今天大幅增加到1182個(gè)。

　　“12378”只是一個(gè)簡(jiǎn)單的五位投訴熱線電話，但從接入第一通消費(fèi)者的投訴開始，就等于保監(jiān)會(huì)向所有的保險(xiǎn)消費(fèi)者做出了承諾：如果你遭受到保險(xiǎn)公司的推諉或者誤導(dǎo)，保監(jiān)會(huì)會(huì)為你向保險(xiǎn)公司問責(zé)。那么，保監(jiān)會(huì)到底通過怎樣的機(jī)制來保障消費(fèi)者的問題盡快得到解決？保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的問題上，保監(jiān)會(huì)還有哪些計(jì)劃正在醞釀？

　　上午九點(diǎn)，一走進(jìn)保監(jiān)會(huì)二樓的消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線電話中心，此起彼伏的電話應(yīng)答聲已經(jīng)充分地反映出了“12378”投訴熱線的忙碌程度。一個(gè)上午的時(shí)間，就有500多通電話從祖國(guó)的各個(gè)地方播進(jìn)熱線系統(tǒng)。

　　電話中心的一位電話應(yīng)答員介紹說，通過電子化的處理平臺(tái)，消費(fèi)者的投訴可以很快地到達(dá)具體辦事機(jī)構(gòu)進(jìn)行后續(xù)解決。

　　應(yīng)答員：這類的問題我們就會(huì)記錄他的詳細(xì)信息，并且把相關(guān)的數(shù)據(jù)打包，由后臺(tái)發(fā)放到保監(jiān)會(huì)的信訪系統(tǒng)，保監(jiān)會(huì)的信訪系統(tǒng)在接到這些信息以后會(huì)進(jìn)行分門別類的下派至各個(gè)保監(jiān)局，還有相關(guān)單位進(jìn)行后續(xù)的處理，處理完畢之后也會(huì)把一個(gè)大致的詳細(xì)情況也會(huì)反饋至我們12378的系統(tǒng)里，以便消費(fèi)者再次致電的時(shí)候我們可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的了解和查詢。

　　保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，保監(jiān)會(huì)已經(jīng)初步建立投訴協(xié)調(diào)的工作機(jī)制，確保消費(fèi)者的投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決。

　　負(fù)責(zé)人：接到的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，保監(jiān)會(huì)熱線管理工作人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)到各個(gè)保監(jiān)局，雖然工作辦法規(guī)定了15日內(nèi)告知是否受理的期限，但是保監(jiān)會(huì)要求各保監(jiān)局應(yīng)建立投訴舉報(bào)、快速處理工作機(jī)制，能立即辦結(jié)的要立即辦結(jié)，一時(shí)難以辦結(jié)的要及時(shí)說明原因，確保件件有回音，事事有著落。

　　當(dāng)然，開弓沒有回頭箭，在消費(fèi)者維權(quán)熱線的部署工作會(huì)議上，保監(jiān)會(huì)項(xiàng)俊波指出，要以開通投訴維權(quán)熱線為契機(jī)，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者利益保護(hù)工作。在他看來，熱線反映的問題，不能只停留在解決糾紛的層次，從中總結(jié)規(guī)律，相應(yīng)調(diào)整政策，促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)水平不斷提升，才是12378更深層的意義所在。

　　保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局主要負(fù)責(zé)人李世玲表示，下一步保監(jiān)會(huì)不僅要出臺(tái)投訴解決的細(xì)則，明確各項(xiàng)時(shí)限要求，還將推進(jìn)行業(yè)內(nèi)調(diào)解機(jī)制的完善，讓“理賠難”、“銷售誤導(dǎo)”等等的問題就地解決，避免消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司之間曠日持久的拉鋸戰(zhàn)。

　　李世玲：最主要的我們想制定中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理辦法，規(guī)范投訴處理行為，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)投訴的監(jiān)督和管理，在行業(yè)內(nèi)，我們將全面推動(dòng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，要求在9月底前，凡是保監(jiān)局所在地要建立健全保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，加大對(duì)保險(xiǎn)糾紛的處理力度，我們近期將確定由25名社會(huì)各界的代表組成保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作的社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，聽取他們對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管的意見，盡快的完善我們的保險(xiǎn)監(jiān)管工作。