真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者的訴求，切實(shí)解決他們的難題，不僅是監(jiān)管者保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定職責(zé)，也是發(fā)現(xiàn)弊病，對(duì)癥施治，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。

　　中國(guó)保監(jiān)會(huì)日前開通12378全國(guó)統(tǒng)一維權(quán)投訴專線電話，此舉受到社會(huì)各界一致好評(píng)。

　　多年來(lái)，保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)事件層出不窮。相對(duì)于一般商品服務(wù)，保險(xiǎn)專業(yè)性強(qiáng)，也更為復(fù)雜。特別是涉及合同釋義的案子，糾紛雙方往往各據(jù)一詞，僅靠消協(xié)組織難以順利解決，打官司消費(fèi)者又耗不起。買過(guò)保險(xiǎn)的人，常感嘆“投保容易理賠難，遇到麻煩沒(méi)人管”，缺少順暢的渠道和平臺(tái)讓老百姓訴苦、給老百姓撐腰。

　　大量糾紛也反映了保險(xiǎn)業(yè)的深重積弊。比如誤導(dǎo)營(yíng)銷普遍存在，失信于民的行風(fēng)日盛；保險(xiǎn)公司內(nèi)控失范，核保核賠等管理水平不高；行業(yè)發(fā)展模式為規(guī)模導(dǎo)向而非客戶導(dǎo)向，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)失衡，等等。這些問(wèn)題日益積累疊加，腐蝕行業(yè)發(fā)展的根基。

　　因此，真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者的訴求，切實(shí)解決他們的難題，不僅是監(jiān)管者保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定職責(zé)，也是發(fā)現(xiàn)弊病，對(duì)癥施治，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。

　　維權(quán)熱線的開通，在保險(xiǎn)消費(fèi)者與監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間架起了一座溝通的橋梁。眼下許多管理部門都公開了投訴電話號(hào)碼，但有不少電話是普通辦公電話，要么忙音，要么語(yǔ)音提示按鍵而無(wú)“真人”接聽，形同虛設(shè)。而保險(xiǎn)維權(quán)熱線有專人接聽，信息登記存檔，還保留語(yǔ)音記錄。消費(fèi)者無(wú)論身處何地，都能把自己的訴求直接反映到最高監(jiān)管機(jī)構(gòu)，投訴的渠道便捷通暢。以往消費(fèi)者反映問(wèn)題，無(wú)論是找保險(xiǎn)公司還是地方保監(jiān)局，機(jī)構(gòu)層層疊疊，相互之間推諉扯皮、敷衍塞責(zé)亦時(shí)常有之。如今保監(jiān)會(huì)以熱線為“令”，自上而下督辦消費(fèi)者反映的問(wèn)題，并且要求“各單位主要領(lǐng)導(dǎo)作第一責(zé)任人，對(duì)本轄區(qū)、本單位的投訴維權(quán)熱線工作負(fù)總責(zé)，對(duì)重要的熱線反映事項(xiàng)要親自推動(dòng)解決”，同時(shí)配套嚴(yán)格的問(wèn)責(zé)制度，消費(fèi)者維權(quán)靠山更強(qiáng)大，維權(quán)措施更給力，真讓人心里痛快！

　　維權(quán)熱線的開通，給保險(xiǎn)公司套上了改善服務(wù)的“緊箍咒”。開通第一天，就有保險(xiǎn)公司惴惴不安地打聽：第一個(gè)被投訴的公司是哪家？我們公司被投訴得多不多？看，有了熱線，各公司對(duì)投訴想瞞都瞞不住。假以時(shí)日，監(jiān)管部門手中掌握了各公司投訴的情況，一旦公布“紅黑榜”，對(duì)那些長(zhǎng)期忽視消費(fèi)者權(quán)益的公司來(lái)說(shuō)，無(wú)疑具有“殺傷力”。

　　維權(quán)熱線的開通，為監(jiān)管部門綜合治理行業(yè)弊病、引領(lǐng)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展提供了抓手。投訴的焦點(diǎn)往往就是行業(yè)改善服務(wù)的方向——監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以對(duì)一個(gè)時(shí)期熱線反映的苗頭性、傾向性問(wèn)題以及違法違規(guī)易發(fā)多發(fā)的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)行歸納分類和綜合整理，深入分析其性質(zhì)、特點(diǎn)和規(guī)律，查找原因、研判趨勢(shì)，并且從中總結(jié)規(guī)律，在監(jiān)管制度、服務(wù)機(jī)制、發(fā)展政策上相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)水平不斷提升。

　　12378，誠(chéng)望這個(gè)“接地氣”的電話號(hào)碼，能夠解民憂，暖民心，助力保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展。更希望這樣的維權(quán)專線越來(lái)越多，讓老百姓消費(fèi)起來(lái)更舒心。